Quels types d'emplois restera-t-il aux humains une fois que l'IA aura atteint son potentiel? -Acheter sur Amazon -58 % Réduction





Un séjour sans faille

Note de l'éditeur: SHRM s'est associé à la Revue de la London Business School pour vous proposer des articles pertinents sur des sujets clés et des stratégies d’intérêt mondial.

Les ordinateurs sont incroyables: ils peuvent traiter de grandes quantités de données, à une vitesse étonnante, et ils deviennent de plus en plus intelligents. Cela fait maintenant des décennies qu'ils démontrent leur capacité à effectuer des calculs classiques, tels que la recherche d'une racine cubique. Maintenant, ils peuvent planifier l'itinéraire le plus rapide pour se rendre de A à B, en évitant les embouteillages et nous indiquer notre heure d'arrivée. Ils peuvent prédire avec assez de précision le nombre de cartons de lait qu'un magasin est susceptible de vendre dans deux jours. Ils peuvent reconnaître les visages. Ils peuvent diriger une voiture dans un trafic dense.

Cette croissance exponentielle de la puissance de calcul ne s'arrêtera pas. Les robots seront de plus en plus habiles à effectuer des tâches que nous considérons actuellement comme l'unique domaine réservé aux humains. Ils seront de plus en plus compétents pour interroger les comportements individuels et les organisations, puis pour suggérer de meilleures façons d'accomplir les tâches. L'intelligence artificielle (IA) nous entourera encore plus qu'aujourd'hui. Selon les évangélistes de la technologie, dans quelques décennies, il sera en mesure de reproduire tout ce dont l’humain est capable – depuis une conversation véritablement stimulante jusqu’au choix des vêtements appropriés pour la journée.

Peut-être. Mais soyons clairs sur ce que l'IA peut et ne peut pas faire. Son "intelligence" est essentiellement une capacité à traiter et à exploiter ce qui a été fait auparavant. Les machines sont littéralement "formées" en les exposant à d'énormes masses de données – textes, images, paroles codifiées – qui leur permettent de repérer des modèles et de faire des prédictions. Cela peut donner des résultats apparemment créatifs (comme la fameuse victoire de Go! Par un ordinateur impliquant un pari stratégique qu'aucun humain n’a jamais tenté de réaliser), mais c’est une forme de créativité qui se limite à un ensemble étroit de frontières: il s’agit de: tirer des conclusions de l'expérience passée.

Alors, comment tout cela se rapporte-t-il à l'avenir du travail? Il est déjà courant d’utiliser une forme rudimentaire d’intelligence artificielle appelée Robotic Process Automation (RPA) pour automatiser et accélérer de nombreuses activités de back-office, par exemple en parcourant des milliers de documents afin de trouver des précédents pertinents pour la constitution d’un litige. De plus en plus, l'IA prendra en charge ce travail et une multitude d'autres tâches, et les humains qui les effectuaient auparavant deviendront redondants.

Ceux qui effectuent des tâches plus créatives et moins mécanistes à ce que l’on peut appeler vaguement le haut de l’échelle de l’emploi devraient échapper à cet abaissement de leur emploi. Ceux qui travaillent dans des domaines tels que la prise en charge des malades et des personnes âgées ou le service au restaurant devraient également continuer à voir une demande pour leurs compétences: l'empathie compte toujours pour quelque chose. Par conséquent, comme le dit l'argument bien répandu, l'application croissante de l'IA entraînera un affaiblissement du marché intermédiaire du marché du travail, tandis que ceux du haut et du bas devraient voir leur rôle changer mais perdurer.

Utiliser l'IA pour soutenir votre stratégie

Mais qu'implique l'application croissante de l'IA pour les entreprises? Certes, pour survivre, une entreprise n'aura pas d'autre choix que d'adopter des technologies qui réduisent les coûts et réduisent les coûts de main-d'œuvre. Il devra s’efforcer de faire correspondre l’efficacité opérationnelle de ses concurrents, qui feront tous la même chose. Et bien sûr, il faudra également moins d'employés. Mais tout cela ne fait que mettre une entreprise sur la grille de départ.

Pour gagner la course, il doit décider quels clients cibler et quels nouveaux produits ou services pourraient être conçus pour les attirer. Ici, les limites d'AI sont révélées. De telles décisions requièrent de l'intuition, de l'imagination et, surtout, de la capacité de rassembler des informations provenant de nombreuses sources différentes. La pensée latérale implique beaucoup plus que la puissance de calcul, même si elle est vaste. Aucun ordinateur n'a jamais imaginé une nouvelle marque cool.

Comparez le vénérable établissement britannique John Lewis et Amazon, par exemple. John Lewis est un détaillant. Tout comme Amazon. John Lewis utilisera la puissance de calcul pour les tâches de routine, telles que la facturation et le contrôle des stocks: il cherchera à atteindre une efficacité opérationnelle. Mais compte tenu des vastes ressources d'Amazon, John Lewis ne pourra jamais faire plus que rattraper son retard en livrant un produit donné à moindre coût. En termes d'efficacité, il ne peut pas battre Amazon.

Alors, que devrait faire John Lewis? Il doit clairement identifier ses qualités uniques – des qualités qui impliquent un contact humain – et se concentrer sur leur développement, telles que conseiller et permettre à un produit d’être inspecté, testé et comparé, avant l’achat, dans un environnement agréable.

Les décisions les plus importantes prises par l’entreprise seront de savoir où affecter ses ressources. Et tandis que l'intelligence artificielle peut fournir de grandes quantités de données sur ce qui s'est passé dans le passé, ses pouvoirs prédictifs sont limités et ne s'étendent pas à la prise de décisions stratégiques. Par exemple, regardez Facebook. Ses algorithmes alimentent des milliards d'utilisateurs avec du matériel conçu pour les maintenir engagés, offrant ainsi un vaste public aux annonceurs cherchant à atteindre des groupes d'individus soigneusement segmentés. Toutefois, la société n’a pas repéré les dommages potentiels causés par les utilisateurs à la réalité, à savoir que leurs données personnelles étaient distribuées à grande échelle; elle ne prévoyait pas non plus que son produit serait utilisé comme moyen de répandre des mensonges.

Les systèmes de Facebook ne pouvaient pas voir les menaces. Ce n'est pas simplement que l'IA n'a pas repéré l'éléphant dans la pièce; AI était dans une pièce complètement différente. Les menaces étaient bien réelles, mais il a fallu aux responsables de l'organisation pour se rendre compte, tardivement, qu'il s'agissait de problèmes auxquels il fallait s'attaquer. Les actions de Facebook ont ​​chuté au cours de la dernière année et elle recrute maintenant des milliers de personnes – dotées d'une réelle intelligence humaine – pour éliminer les mensonges et les faux comptes.

Utiliser l'IA pour vous aider à prendre de meilleures décisions

Et cela nous ramène au point essentiel: décider où investir de l'énergie et des ressources nécessite une réflexion latérale, de l'intuition et de la créativité – des domaines dans lesquels l'homme domine les machines. Les dirigeants d’entreprises devront consacrer de plus en plus de temps et d’énergie à ces activités du cerveau droit. Et ils doivent développer une compréhension plus sophistiquée de ce que l'IA est capable de faire et de ses limites. Cela ne veut absolument pas dire qu'un bon manager devra être un programmeur. Mais elle devra avoir une compréhension suffisante de tout système d’IA pour au moins pouvoir évaluer les informations qui en découlent: dans quelle mesure peut-on compter sur une réponse?

Pour prendre un exemple un peu banal, si mon SatNav me dit d’utiliser un itinéraire particulier pour un trajet, je veux savoir s’il prend en compte les embouteillages et les travaux routiers. De même, si un programme informatique me dit que les actions d'une entreprise sont sous-évaluées et qu'elles valent donc la peine d'être achetées, je veux savoir sur quelles bases elles fondent ce jugement.

Et considérez ceci. Si je suis un gestionnaire de fonds et que j'ai un logiciel qui indique quand une action est peu chère, il est inévitable que je ne sois pas le seul gestionnaire de fonds à utiliser le logiciel. Des milliers de mes concurrents vont faire la même chose. Si tel est le cas, tout bénéfice potentiel à suivre les conseils du logiciel est susceptible de disparaître dans un instant. La seule façon de montrer un rendement supérieur à la moyenne sera d'être un contre-courant et de prendre des décisions d'investissement qui vont à l'encontre du grain de l'IA. Comme le disait Terry Pratchett, "La vraie stupidité bat l'IA à chaque fois."

Capacité à évaluer le résultat de l'IA, créativité, imagination, inspiration de sources disparates et volonté de défier l'orthodoxie: telles sont les capacités que les organisations doivent développer dans un monde où l'IA devient de plus en plus répandue. Mais les efforts du responsable pour encourager ses collègues à exprimer ces talents essentiellement humains ne seront pas moins importants.

Utiliser l'IA pour devenir un gestionnaire ou un leader plus efficace

Cela impliquera la création d'un environnement d'entreprise propice à la réflexion et à l'expérimentation radicales: les francs-tireurs devraient être libres de proposer des idées nouvelles et parfois folles. Certaines expériences vont échouer, mais cela doit être vu simplement comme une partie du coût d'exploitation de la créativité. Dans un état statique, l'IA peut donner des indications judicieuses sur le lieu d'affectation des ressources à court terme: son résultat est rationnel. Mais les décisions vraiment importantes – concernant le montant à consacrer à la recherche et au développement ou à la formation, et dans quels domaines – requièrent des attributs très humains.

Et, à mesure que de plus en plus d'informations deviendront disponibles dans une cohorte d'individus en constante expansion dans une entreprise, le rôle des dirigeants devra évoluer. Pendant des générations, le statut des gestionnaires a été renforcé par le rôle de canal par lequel l'information était diffusée et par l'exercice de leur contrôle. Plus maintenant. La valeur que les gestionnaires peuvent ajouter viendra de plus en plus de l'utilisation d'attributs "plus souples" pour motiver leurs employés et optimiser leurs performances.

Ces qualités humaines seront de plus en plus rares dans une organisation. Prenons le cas d'un médecin généraliste. Lorsque vous consultez votre médecin, elle disposera de tous les détails de vos antécédents médicaux et aura accès à une technologie basée sur l'IA qui permettra un diagnostic plus rapide et plus précis de votre état. Cela signifie-t-il qu'elle devient un intermédiaire de plus en plus inutile? Pas du tout. L'accès à toutes ces données permet au médecin de porter un jugement rapide et éclairé sur vos perspectives de santé. Et surtout, cela libère du temps pour établir une relation avec le patient. Ne sous-estimez pas l'importance de cela. Les preuves suggèrent que les personnes qui entretiennent une relation individuelle avec un médecin au fil du temps risquent de vivre plus longtemps que celles qui consultent un généraliste différent chaque fois qu’elles se rendent à la chirurgie.

La marche de l'IA – en médecine, dans l'éducation, dans l'administration publique, dans des œuvres de bienfaisance, dans des organisations de tous types – ne s'arrêtera pas. Il présente des menaces, mais il apporte également d'innombrables opportunités. Les humains et toutes leurs qualités distinctives deviendront de plus en plus importants dans la quête du succès.

Julian Birkinshaw est professeur de stratégie et d'entrepreneuriat à la London Business School.

Cet article est reproduit de la Revue de la London Business School avec la permission. © 2019. Tous les droits sont réservés.





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