Amazon a presque tué le meilleur achat. Ensuite, Best Buy a fait quelque chose de complètement brillant -Acheter sur Amazon -56 % Réduction





L'année était 2012 et tout semblait aller mal pour Best Buy.

Le PDG venait de démissionner après avoir avoué avoir eu une relation inappropriée avec une employée. L'engagement des employés semblait être au plus bas. Et, comme beaucoup d’autres détaillants, les magasins Best Buy saignaient de l’argent. Les clients venaient tester les produits qu’ils recherchaient, puis les acheter en ligne sur Amazon à un prix inférieur.

Best Buy mourait d'une mort lente.

Mais aujourd'hui, la société est en plein essor: la société vient de publier ses derniers résultats, qui ont dépassé les attentes des analystes. Les ventes dans les magasins comparables continuent d'augmenter, le cours des actions augmente et les travailleurs semblent plus heureux que jamais.

Alors, comment Best Buy l'a-t-il fait?

Un regard rétrospectif sur les actions de l'entreprise au cours des dernières années révèle une brillante combinaison de stratégie d'entreprise et d'intelligence émotionnelle.

Voici certaines choses qui ressortent:

1. Concentrez-vous sur les gens.

Lorsque Hubert Joly a pris ses fonctions de directeur général de Best Buy en 2012, il savait qu'il devait faire appel à ses collaborateurs si la société avait la possibilité de survivre. Ainsi, au cours de ses premiers mois au travail, Joly a fait quelque chose de formidable: il a visité les magasins Best Buy (et a même travaillé dans un magasin pendant une semaine), ce qui lui a permis de parler directement aux employés de première ligne.

Sur la base de leurs commentaires, Joly:

  • des systèmes défectueux fixes, comme un moteur de recherche interne qui donnait de mauvaises données sur les produits en stock;
  • rétabli un programme de réduction des employés bien-aimé; et
  • fortement investi dans la formation régulière des employés.

Les mesures semblent avoir fonctionné.

2. Transformez la faiblesse en force.

Joly connaissait bien la pratique du «showrooming», dans laquelle les clients entraient dans un magasin pour tester des produits avant d’acheter en ligne à des concurrents. Il a donc utilisé cette pratique à son avantage – en instaurant un système d’appariement des prix.

C’était un geste audacieux qui, selon les critiques, cannibaliserait des ventes plus coûteuses. Mais la stratégie avait du sens car elle permettait aux clients de voir de près des articles coûteux, comme un téléviseur grand écran ou un smartphone, avant d’acheter. Si le magasin est prêt à faire correspondre le prix, pourquoi ne pas acheter alors et là?

La société a également compris comment exploiter au mieux les salles d’exposition. Il a passé des accords avec de grandes entreprises du secteur de l’électronique (comme Apple et Samsung) pour présenter leurs produits. Essentiellement, ces sociétés louent une superficie en pieds carrés au sein de Best Buy pour regrouper tous leurs produits dans un espace de marque, ce qui lui donne accès à une nouvelle source de revenus.

En outre, Joly et son équipe ont apporté des modifications permettant aux magasins de servir de mini entrepôts aux clients en ligne. Cela signifie que les clients peuvent commander un produit en ligne, puis choisir de le ramasser ou de le faire expédier. Cela permet à Best Buy de rivaliser encore mieux avec vous-savez-qui.

3. Ne vendez pas. Établir des relations.

Best Buy possédait déjà un avantage par rapport à Amazon et à d’autres détaillants en ligne: la possibilité de se connecter avec les clients.

La Geek Squad de la société, un groupe d’experts du support technique spécialement formés, a rencontré un franc succès. Mais Joly et Cie sont allés plus loin en lançant un programme In-Home Advisor. Dans le cadre de ce programme, Best Buy envoie des consultants dans l'intimité de votre domicile pour vous conseiller et vous aider à décider si vous souhaitez acheter ou non.

Les "conseillers" sont encouragés à établir des relations à long terme avec les clients, plutôt que de chasser les ventes. En fait, selon un rapport de Bloomberg, les conseillers à domicile n’ont pas besoin de suivre les métriques hebdomadaires et reçoivent un salaire annuel au lieu d’un salaire horaire. Les visites à domicile sont gratuites et peuvent durer jusqu’à 90 minutes. Les conseillers doivent «se sentir à l’aise de ne pas conclure un marché d’ici la fin de la journée».

Ce ne sont là que quelques exemples de ce que Best Buy a fait pour rester pertinent et éviter d’être victime de l’apocalypse du commerce de détail. Mais à la fin, Joly réalise qu'il n'a pas besoin de vaincre Amazon. Juste coexister avec elle.

"Vous ne me ferez pas dire un mauvais mot à propos d'Amazon", a déclaré Joly. "Ce n'est pas un jeu à somme nulle."

"Il y a beaucoup de place pour nous deux."

Les opinions exprimées ici par les chroniqueurs d’Inc.com sont les leurs, pas celles d’Inc.com.





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