Achats en ligne – Wikipedia -Commander sur Amazon -58 % Réduction





Shopping en ligne est une forme de commerce électronique qui permet aux consommateurs d’acheter directement des biens ou des services auprès d’un vendeur sur Internet à l’aide d’un navigateur Web. Les consommateurs trouvent un produit d’intérêt en visitant directement le site Web du détaillant ou en cherchant parmi des fournisseurs alternatifs à l’aide d’un moteur de recherche permettant d’afficher la disponibilité et les prix du même produit chez différents détaillants en ligne. À compter de 2016, les clients peuvent effectuer leurs achats en ligne à l'aide de différents ordinateurs et périphériques, notamment des ordinateurs de bureau, des ordinateurs portables, des tablettes et des smartphones.

Une boutique en ligne évoque l’analogie physique de l’achat de produits ou de services chez un détaillant ou un centre commercial classique «briques et mortier»; Ce processus s'appelle les achats en ligne entre entreprises et consommateurs (B2C). Lorsqu'un magasin en ligne est configuré pour permettre aux entreprises d'acheter auprès d'autres entreprises, le processus est appelé achat en ligne entre entreprises (B2B). Un magasin en ligne typique permet au client de parcourir la gamme de produits et services de l'entreprise, d'afficher des photos ou des images des produits, ainsi que des informations sur les spécifications, les caractéristiques et les prix des produits.

Les magasins en ligne permettent généralement aux clients d’utiliser les fonctions de "recherche" pour trouver des modèles, des marques ou des articles spécifiques. Les clients en ligne doivent avoir accès à Internet et à un mode de paiement valide pour effectuer une transaction, telle qu'une carte de crédit, une carte de débit compatible Interac ou un service tel que PayPal. Pour les produits physiques (livres de poche ou vêtements, par exemple), le cybermarchand expédie les produits au client; pour les produits numériques, tels que les fichiers audio numériques de chansons ou de logiciels, le détaillant en ligne envoie généralement le fichier au client par Internet. Les plus grandes de ces sociétés de vente au détail en ligne sont Alibaba, Amazon.com et eBay.[1]

Terminologie

Les autres noms de l'activité sont "e-tailing", une forme abrégée de "vente au détail électronique" ou "e-shopping", une forme abrégée d '"achat en ligne". Une boutique en ligne peut également être appelée boutique en ligne, boutique en ligne, boutique en ligne, boutique en ligne, boutique en ligne, boutique en ligne, boutique en ligne, vitrine en ligne et boutique virtuelle. Le commerce mobile (ou m-commerce) décrit les achats effectués à partir d'un site Web ou d'une application logicielle optimisée pour appareils mobiles ("applications") d'un détaillant en ligne. Ces sites Web ou applications sont conçus pour permettre aux clients de parcourir les produits et services d'une entreprise sur des tablettes et des smartphones.

L'histoire

Histoire des achats en ligne

L'une des premières formes de commerce effectuée en ligne est le traitement de transaction en ligne (OLTP) d'IBM mis au point dans les années 60. Il permettait le traitement des transactions financières en temps réel.[2] Le système informatisé de réservation de billets mis au point par American Airlines et dénommé SABER (Semi-Automatic Business Research Environment) était l'une de ses applications. Dans ce cas, les terminaux informatiques situés dans différentes agences de voyages étaient reliés à un grand ordinateur central IBM, qui traitait les transactions simultanément et les coordonnait de sorte que toutes les agences de voyages aient accès aux mêmes informations au même moment.[2]

L'émergence des achats en ligne telle que nous la connaissons aujourd'hui s'est développée avec l'émergence d'Internet.[3] À l'origine, cette plate-forme ne servait que d'outil publicitaire pour les entreprises, fournissant des informations sur ses produits. Grâce au développement de pages Web interactives et à des transmissions sécurisées, il est rapidement passé de cet utilitaire simple à une transaction d'achat en ligne.[4] Plus précisément, Internet est devenue une chaîne de magasinage sécurisée depuis 1994, avec les premières ventes de l'album Sting 'Ten Summoner's Tales'.[5] Le vin, les chocolats et les fleurs ont ensuite suivi et font partie des catégories de commerce de détail pionnières qui ont alimenté la croissance des achats en ligne. Les chercheurs ont découvert que le fait d’avoir des produits appropriés pour le commerce électronique était un indicateur clé du succès de l’Internet.[6] Bon nombre de ces produits se sont bien comportés car il s’agissait de produits génériques que les acheteurs n’avaient pas besoin de toucher pour se sentir bien. Mais surtout, à ses débuts, il y avait peu de consommateurs en ligne et ils appartenaient à un segment étroit: riches, hommes, âgés de 30 ans et plus. Les achats en ligne ont bien progressé depuis ces débuts et, au Royaume-Uni, représentent des pourcentages significatifs (en fonction de la catégorie de produit, les pourcentages peuvent varier).

Croissance des acheteurs en ligne

Comme les revenus des ventes en ligne ont continué de croître de manière significative, les chercheurs ont identifié différents types d'acheteurs en ligne, Rohm & Swaninathan[7] identifié quatre catégories et les a nommées "dépanneurs, demandeurs de variété, acheteurs équilibrés et acheteurs orientés magasins". Ils se sont concentrés sur les motivations d'achat et ont découvert que la variété des produits disponibles et la commodité perçue de l'expérience d'achat en ligne étaient des facteurs de motivation importants. Ceci était différent pour les acheteurs hors ligne, plus motivés par des raisons de gain de temps et de loisirs.

High Street numérique 2020[8]

L'entrepreneur anglais Michael Aldrich était un pionnier des achats en ligne en 1979. Son système connectait une télévision nationale modifiée à un ordinateur de traitement des transactions en temps réel via une ligne téléphonique nationale. Il estimait que le vidéotex, la technologie de télévision nationale modifiée avec une simple interface homme-machine pilotée par menus, était un "nouveau moyen de communication participatif universellement applicable – le premier depuis l'invention du téléphone". Cela a permis d'ouvrir les systèmes d'information d'entreprise «fermés» à des correspondants «extérieurs», non seulement pour le traitement de transactions, mais également pour la messagerie électronique, ainsi que pour la recherche et la diffusion d'informations, ultérieurement appelé e-business.[9] Sa définition du nouveau moyen de communication de masse comme «participatif» [interactive, many-to-many] était fondamentalement différent des définitions traditionnelles de la communication de masse et des médias de masse et un précurseur des réseaux sociaux sur Internet 25 ans plus tard. En mars 1980, il a lancé Red Revolution de Office Revolution, qui permettait aux consommateurs, aux clients, aux agents, aux distributeurs, aux fournisseurs et aux sociétés de services de se connecter en ligne aux systèmes de l'entreprise et aux transactions commerciales pouvant être complétées électroniquement en temps réel.[10] Pendant les années 1980[11] Il a conçu, fabriqué, vendu, installé, entretenu et supporté de nombreux systèmes d'achat en ligne, utilisant la technologie vidéotex.[12] Ces systèmes, qui assuraient également le traitement des réponses vocales et des empreintes manuscrites, étaient antérieurs à Internet et au Web, aux ordinateurs IBM et Microsoft MS-DOS, et ont été installés principalement au Royaume-Uni par de grandes entreprises.

Le premier serveur et navigateur Web, créé par Tim Berners-Lee en 1989,[13] ouvert pour un usage commercial en 1991.[14] Par la suite, des innovations technologiques ont vu le jour en 1994: services bancaires en ligne, ouverture d’un magasin de pizzas en ligne par Pizza Hut,[14] La norme de cryptage SSL v2 de Netscape pour un transfert de données sécurisé, et le premier système de magasinage en ligne d'Intershop. La première transaction de vente au détail sécurisée sur le Web a été réalisée par NetMarket ou par Internet Shopping Network en 1994.[15] Immédiatement après, Amazon.com a lancé son site de vente en ligne en 1995 et eBay a également été lancé en 1995.[14] Les sites Taibao et Tmall d'Alibaba ont été lancés en 2003 et 2008, respectivement. Les détaillants vendent de plus en plus de biens et de services avant leur disponibilité par le biais de tests préalables pour tester, créer et gérer la demande.[[[[citation requise]

Statistiques internationales

Les statistiques montrent qu'en 2012, les ventes internationales de la région Asie-Pacifique ont augmenté de plus de 30%, ce qui leur a permis de générer un chiffre d'affaires de plus de 433 milliards de dollars. C’est une différence de 69 milliards de dollars entre les recettes américaines de 364,66 milliards de dollars. On estime que la région Asie-Pacifique augmentera encore de 30% en 2013, ce qui les placera devant plus du tiers des ventes mondiales du commerce électronique.[[[[besoin de mise à jour] La journée des achats en ligne est la plus grande journée au monde, avec des ventes enregistrées dans les sites d'Alibaba s'élevant à 9,3 milliards de dollars en 2014.[16][17]

Statistiques sur les ventes au détail en ligne
Pays % Ventes au détail en ligne
États Unis 9,8%[18]
Canada 2,8%[19]
Australie 7%[[[[citation requise]
Royaume-Uni 20%[20]

Les clients

Les clients en ligne doivent avoir accès à Internet et à un mode de paiement valide pour pouvoir effectuer une transaction. En règle générale, des niveaux d’éducation et de revenu plus élevés correspondent à une perception plus favorable des achats en ligne. Une exposition accrue à la technologie augmente également la probabilité de développer des attitudes favorables envers les nouveaux canaux d'achat.[21]

Comportement d'achat des clients dans l'environnement numérique

Le marketing autour de l'environnement numérique, le comportement d'achat du client ne peuvent pas être influencés et contrôlés par la marque et l'entreprise, lorsqu'elles prennent une décision d'achat pouvant concerner les interactions avec le moteur de recherche, les recommandations, les avis en ligne et autres informations. Avec la séparation rapide de l'environnement des appareils numériques, les utilisateurs sont plus susceptibles d'utiliser leurs téléphones portables, ordinateurs, tablettes et autres appareils numériques pour collecter des informations. En d'autres termes, l'environnement numérique a un effet croissant sur l'esprit et le comportement d'achat du consommateur. Dans un environnement de magasinage en ligne, une décision interactive peut avoir une influence sur la prise de décision du client d’aide. Chaque client devient de plus en plus interactif et, même si les avis en ligne, les clients peuvent influer sur le comportement d’autres acheteurs potentiels.[22]

Par la suite, le risque et la confiance seraient également deux facteurs importants affectant le comportement des personnes dans les environnements numériques. Les clients envisagent de basculer entre les canaux électroniques, car ils sont principalement influencés par la comparaison avec les achats hors ligne, ce qui entraîne une augmentation des risques liés à la sécurité, aux finances et aux performances. En d'autres termes, un client qui achète en ligne risque davantage que les personnes qui achètent en magasin . Il y a trois facteurs qui peuvent influencer les gens pour qu'ils prennent la décision d'achat: premièrement, les gens ne peuvent pas vérifier si le produit satisfait leurs besoins et leurs désirs avant de le recevoir. Deuxièmement, le client peut être concerné par les services après-vente. Enfin, les clients peuvent craindre de ne pas comprendre parfaitement le langage utilisé dans les ventes en ligne. Sur la base de ces facteurs, le client perçoit le risque comme une raison pouvant influer considérablement sur le comportement d'achat en ligne.[23]

Les détaillants en ligne ont mis beaucoup d'emphase sur la confiance du client. La confiance est un autre moyen de motiver le comportement du client dans l'environnement numérique, qui peut dépendre de l'attitude et des attentes du client. En effet, la conception des produits ou des idées de la société ne peut répondre aux attentes du client. L'intention d'achat du client basée sur des attentes rationnelles, et impactant en outre sur la confiance émotionnelle. De plus, ces attentes peuvent également être établies sur l’information sur le produit et révisées par d’autres.[24]

Selection de produit

Les consommateurs trouvent un produit d’intérêt en visitant directement le site Web du détaillant ou en recherchant d'autres fournisseurs au moyen d'un moteur de recherche. Une fois qu'un produit particulier a été trouvé sur le site Web du vendeur, la plupart des détaillants en ligne utilisent un logiciel de panier d’achat pour permettre au consommateur d’accumuler plusieurs articles et d’ajuster des quantités telles que le remplissage d’un panier physique ou d’un panier dans un magasin traditionnel. Un processus de "paiement" suit (en continuant l'analogie magasin physique) dans lequel les informations de paiement et de livraison sont collectées, si nécessaire. Certains magasins permettent aux consommateurs de créer un compte en ligne permanent, de sorte que tout ou partie de ces informations ne doivent être saisies qu'une seule fois. Le consommateur reçoit souvent une confirmation par courrier électronique une fois la transaction terminée. Les magasins moins sophistiqués peuvent demander aux consommateurs de passer leurs commandes par téléphone ou par courrier électronique (bien que les numéros de carte de crédit complets, la date d'expiration et le code de sécurité de la carte,[25] ou compte bancaire et numéro d'acheminement ne doivent pas être acceptés par courrier électronique, pour des raisons de sécurité).

Paiement

Les acheteurs en ligne utilisent généralement une carte de crédit ou un compte PayPal pour effectuer leurs paiements. Cependant, certains systèmes permettent aux utilisateurs de créer des comptes et de payer par d'autres moyens, tels que:

Certaines boutiques en ligne n'acceptent pas les cartes de crédit internationales. Certains exigent que l'adresse de facturation et l'adresse de livraison de l'acheteur se trouvent dans le même pays que la base d'opération de la boutique en ligne. D'autres boutiques en ligne permettent aux clients de n'importe quel pays d'envoyer des cadeaux n'importe où. La partie financière d’une transaction peut être traitée en temps réel (par exemple, informer le consommateur que sa carte de crédit a été refusée avant la fermeture de session) ou peut être effectuée ultérieurement dans le cadre du processus d’exécution.

Livraison de produit

Une fois le paiement accepté, les biens ou les services peuvent être livrés de la manière suivante. Pour les objets physiques:

  • Expédition: le produit est expédié à une adresse désignée par le client. La livraison des colis au détail est généralement effectuée par le système postal public ou par un service de messagerie tel que FedEx, UPS, DHL ou TNT.
  • Livraison directe: la commande est transmise au fabricant ou à un distributeur tiers, qui expédie ensuite l'article directement au consommateur, en contournant l'emplacement physique du détaillant pour gagner du temps, de l'argent et de l'espace.
  • Collecte en magasin: le client sélectionne un magasin local à l'aide d'un logiciel de localisation et récupère le produit livré à l'emplacement sélectionné. C'est la méthode souvent utilisée dans le modèle économique de briques et de clics.

Pour les articles numériques ou les billets:

  • Téléchargement / Distribution numérique:[28] Cette méthode est souvent utilisée pour les produits multimédias numériques tels que les logiciels, la musique, les films ou les images.
  • Impression, fourniture d’un code ou envoi par courrier électronique d’articles tels que des billets d’admission et des certificats (par exemple, des chèques-cadeaux et des bons de réduction). Les billets, codes ou coupons peuvent être échangés dans les locaux physiques ou en ligne appropriés et leur contenu révisé pour vérifier leur admissibilité (par exemple, l'assurance que le droit d'admission ou d'utilisation est échangé au bon moment et à bon endroit, pour le montant exact et pour le nombre correct d'utilisations).
  • Appelé, COBO (dans Care Of Box Office) ou enlèvement "à la porte": le client récupère les billets achetés à l’avance pour un événement, tel qu’une pièce de théâtre, un événement sportif ou un concert, soit juste avant l’événement ou à avance. Avec l'apparition d'Internet et des sites de commerce électronique, qui permettent aux clients d'acheter des billets en ligne, la popularité de ce service a augmenté.

Systèmes de panier

Les systèmes simples de panier d'achat permettent l'administration hors ligne de produits et de catégories. La boutique est ensuite générée sous forme de fichiers HTML et de graphiques pouvant être téléchargés dans un espace Web. Les systèmes n'utilisent pas de base de données en ligne.[29] Une solution haut de gamme peut être achetée ou louée en tant que programme autonome ou en complément d'un programme de planification des ressources de l'entreprise. Il est généralement installé sur le serveur Web de l'entreprise et peut s'intégrer à la chaîne d'approvisionnement existante de manière à ce que la commande, le paiement, la livraison, la comptabilité et l'entreposage puissent être automatisés dans une large mesure. D'autres solutions permettent à l'utilisateur de s'inscrire et de créer une boutique en ligne sur un portail hébergeant plusieurs boutiques simultanément à partir d'un back-office. Les exemples sont BigCommerce, Shopify et FlickRocket. Les ensembles de panier d'achat Open Source incluent des plates-formes avancées telles qu'Interchange et des solutions standards telles que Magento, osCommerce, Shopgate, PrestaShop et Zen Cart. Les systèmes commerciaux peuvent également être personnalisés afin que le magasin ne soit pas créé de toutes pièces. En utilisant un cadre existant, des modules logiciels pour diverses fonctionnalités requises par une boutique en ligne peuvent être adaptés et combinés.[[[[citation requise]

Conception

Les clients sont attirés par les achats en ligne, non seulement en raison de leur grande commodité, mais également en raison de sélections plus larges, de prix compétitifs et d'un meilleur accès à l'information.[30][31] Les entreprises cherchent à proposer des achats en ligne, non seulement parce que leur coût est bien inférieur à celui des magasins physiques, mais aussi parce qu’ils permettent d’accéder à un marché mondial, d’accroître la valeur client et de renforcer les capacités durables.[[[[clarification nécessaire][32]

Charge d'information

Les concepteurs de boutiques en ligne s’intéressent aux effets de la charge d’information. La charge d'informations est un produit des dispositions spatiales et temporelles des stimuli dans le magasin en ligne.[33] Par rapport au commerce de détail classique, l’environnement d’information du commerce virtuel est amélioré en fournissant des informations supplémentaires sur les produits, telles que des produits et services comparatifs, ainsi que diverses alternatives et attributs de chaque alternative, etc.[34] La complexité de l'information et sa nouveauté sont deux dimensions principales de la charge d'information.[35] La complexité désigne le nombre d'éléments ou de caractéristiques différents d'un site, souvent le résultat d'une diversité accrue d'informations. La nouveauté concerne les aspects inattendus, supprimés, nouveaux ou inconnus du site. La dimension nouveauté peut inciter les consommateurs à explorer un site commercial, tandis que la complexité peut entraîner des achats impulsifs.[34]

Besoins et attentes du consommateur

Selon les résultats d'un rapport de recherche de la Western Michigan University publié en 2005, un site Web de commerce électronique ne doit pas forcément être beau avec une liste de nombreux moteurs de recherche. Il faut établir des relations avec les clients pour gagner de l'argent. Le rapport suggère également qu'un site Web doit laisser une impression positive aux clients, leur donnant une raison de revenir.[36] Cependant, des recherches récentes[37] a prouvé que les sites davantage axés sur l'efficacité, la commodité et les services personnalisés renforçaient la motivation des clients pour les achats.

Dyn, une société de gestion de la performance Internet, a mené une enquête sur plus de 1 400 consommateurs dans 11 pays d'Amérique du Nord, d'Europe, du Moyen-Orient et d'Asie. Les résultats de l'enquête sont les suivants:

  • Les détaillants en ligne doivent améliorer la vitesse du site Web
  • Les détaillants en ligne doivent dissiper la crainte des consommateurs en matière de sécurité

Ces préoccupations ont une incidence majeure sur les décisions de près des deux tiers des consommateurs.[38]

Interface utilisateur

Les principaux facteurs déterminant le retour des clients sur un site Web sont la facilité d'utilisation et la présence de fonctionnalités conviviales.[39] Les tests de convivialité sont importants pour détecter les problèmes et améliorer un site Web. Les méthodes d'évaluation de l'utilisabilité incluent l'évaluation heuristique, la procédure pas à pas cognitive et les tests utilisateur. Chaque technique a ses propres caractéristiques et met l'accent sur différents aspects de l'expérience utilisateur.[39]

Part de marché

La popularité des achats en ligne continue à éroder les ventes des détaillants classiques. Par exemple, Best Buy, le plus grand détaillant d’électronique aux États-Unis en août 2014, a enregistré une dixième baisse trimestrielle consécutive de ses ventes, évoquant le passage croissant des consommateurs aux achats en ligne.[40] Amazon.com détient la plus grande part de marché aux États-Unis. En mai 2018, un sondage révélait que les deux tiers des Américains avaient acheté quelque chose à Amazon (92% de ceux qui avaient acheté quelque chose en ligne), 40% des acheteurs en ligne achetant quelque chose à Amazon au moins une fois par mois. L'enquête a révélé que les achats ont commencé sur amazon.com 44% du temps, par rapport à un moteur de recherche général à 33%. Selon les estimations, 75 millions d'Américains sont abonnés à Amazon Prime et 35 millions de plus utilisent le compte de quelqu'un d'autre.[41]

En 2012, 242 millions de personnes faisaient des achats en ligne en Chine.[42] Pour les pays en développement et les ménages à faible revenu des pays développés, l'adoption du commerce électronique à la place ou en plus des méthodes conventionnelles est limitée par le manque d'accès abordable à Internet.

Avantages

Commodité

Les magasins en ligne sont généralement disponibles 24 heures sur 24 et de nombreux consommateurs des pays occidentaux ont accès à Internet à la fois au travail et à la maison. D'autres établissements tels que les cybercafés, les centres communautaires et les écoles offrent également un accès à Internet. En revanche, se rendre dans un magasin de vente au détail conventionnel nécessite des déplacements ou des déplacements, ainsi que des coûts tels que l’essence, le stationnement ou les tickets de bus, et doit généralement avoir lieu pendant les heures ouvrables. La livraison était toujours un problème qui affectait la commodité des achats en ligne. Cependant, pour surmonter ce problème, de nombreux détaillants, y compris des détaillants en ligne à Taiwan, ont mis en place un service de prise en charge en magasin. Cela signifiait désormais que les clients pouvaient acheter des produits en ligne et aller les chercher dans un magasin de proximité, rendant les achats en ligne plus avantageux pour les clients.[43] En cas de problème avec l'article (par exemple, le produit n'était pas ce que le consommateur avait commandé ou le produit n'était pas satisfaisant), les consommateurs se préoccupent de la facilité de retourner un article en échange du bon produit ou d'un remboursement. Les consommateurs peuvent avoir besoin de contacter le détaillant, de se rendre au bureau de poste et de payer les frais de retour, puis d’attendre un remplacement ou un remboursement. Certaines sociétés en ligne ont des politiques de retour plus généreuses pour compenser l'avantage traditionnel des magasins physiques. Par exemple, le détaillant de chaussures en ligne Zappos.com inclut des étiquettes pour l’envoi de retour gratuit et ne facture pas de frais de réapprovisionnement, même pour les retours qui ne résultent pas d’une erreur du commerçant. (Remarque: au Royaume-Uni, il est interdit aux boutiques en ligne de facturer des frais de réapprovisionnement si le consommateur annule sa commande conformément à la loi de 2000 sur la protection du consommateur (vente à distance)).[44] Une enquête menée en 2018 aux États-Unis a révélé que 26% des acheteurs en ligne ont déclaré ne jamais renvoyer d'articles et 65% d'entre eux ont indiqué qu'ils le faisaient rarement.[45]

Informations et critiques

Les magasins en ligne doivent décrire les produits à vendre avec du texte, des photos et des fichiers multimédias, tandis que dans un magasin de détail physique, le produit réel et l'emballage du fabricant seront disponibles pour inspection directe (ce qui peut impliquer un test de conduite, un ajustement ou une autre expérimentation). . Certains magasins en ligne fournissent des liens vers des informations supplémentaires sur le produit, telles que des instructions, des procédures de sécurité, des démonstrations ou les spécifications du fabricant. Certains fournissent des informations générales, des conseils ou des guides pratiques conçus pour aider les consommateurs à choisir le produit à acheter. Certains magasins permettent même aux clients de commenter ou d'évaluer leurs articles. Il existe également des sites de critiques spécialisés qui hébergent des critiques d'utilisateurs pour différents produits. Les critiques et même certains blogs offrent aux clients la possibilité de faire des achats moins chers dans le monde entier sans avoir à dépendre des détaillants locaux. Dans un magasin de détail conventionnel, les commis sont généralement disponibles pour répondre aux questions. Certains magasins en ligne offrent des fonctionnalités de discussion en temps réel, mais la plupart utilisent des courriels ou des appels téléphoniques pour traiter les questions des clients. Même si une boutique en ligne est ouverte 24 heures sur 24, sept jours sur sept, l'équipe du service clientèle peut n'être disponible que pendant les heures normales de bureau.

Prix ​​et sélection

L'un des avantages des achats en ligne est de pouvoir rechercher rapidement des offres pour des articles ou des services fournis par de nombreux fournisseurs (bien que certains moteurs de recherche locaux existent pour aider les consommateurs à localiser des produits à vendre dans des magasins à proximité). Les moteurs de recherche, les services de comparaison de prix en ligne et les moteurs de découverte peuvent être utilisés pour rechercher les vendeurs d’un produit ou d’un service particulier. Les frais d'expédition (le cas échéant) réduisent l'avantage de prix des produits en ligne, bien que l'absence de taxe de vente puisse compenser, selon le pays. Expédier un petit nombre d'articles, en particulier d'un autre pays, est beaucoup plus onéreux que de passer la commande aux gros livraisons. Certains détaillants (en particulier ceux qui vendent de petits articles de grande valeur, tels que des produits électroniques) offrent la livraison gratuite sur des commandes suffisamment importantes. Un autre avantage majeur pour les détaillants est la possibilité de changer rapidement de fournisseur et de fournisseur sans perturber l'expérience d'achat des utilisateurs.

Désavantages

Fraude et problèmes de sécurité

Étant donné le manque de capacité d'inspecter la marchandise avant l'achat, les consommateurs courent un plus grand risque de fraude que les transactions en face à face. Lorsque vous commandez des marchandises en ligne, l'article peut ne pas fonctionner correctement, il peut être défectueux ou il peut ne pas s'agir du même article illustré sur la photo en ligne. Les commerçants risquent également des achats frauduleux si les clients utilisent des cartes de crédit volées ou si la répudiation de l'achat en ligne est frauduleuse. Cependant, les marchands courent moins de risques de vol physique en utilisant un entrepôt plutôt qu'une devanture de magasin. Le cryptage SSL (Secure Sockets Layer) a généralement résolu le problème des numéros de cartes de crédit interceptés en transit entre le consommateur et le commerçant. Cependant, il faut toujours faire confiance au commerçant (et à ses employés) de ne pas utiliser les informations de carte de crédit par la suite pour leurs propres achats et de ne pas les transmettre à des tiers. En outre, les pirates peuvent pénétrer sur le site Web d'un commerçant et voler des noms, adresses et numéros de cartes de crédit, bien que la norme de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement vise à minimiser l'impact de telles violations. Le vol d'identité reste une préoccupation pour les consommateurs. Un certain nombre d'introductions remarquables dans les années 2000 ont incité certains États américains à exiger la divulgation aux consommateurs lorsque cela se produit. La sécurité informatique est donc devenue une préoccupation majeure des commerçants et des fournisseurs de services de commerce électronique, qui déploient des contre-mesures telles que des pare-feu et des logiciels anti-virus pour protéger leurs réseaux. Le phishing constitue un autre danger, car les consommateurs sont persuadés qu’ils ont affaire à un détaillant réputé, alors qu’ils ont été manipulés pour fournir des informations privées à un système géré par une partie malveillante. Les attaques par déni de service représentent un risque mineur pour les commerçants, tout comme les pannes de serveur et de réseau.

Les labels de qualité peuvent être placés sur la page Web de la boutique si celle-ci a fait l'objet d'une évaluation indépendante et répond à toutes les exigences de la société émettrice. Le but de ces sceaux est d’augmenter la confiance des acheteurs en ligne. Cependant, l’existence de nombreux phoques différents, ou inconnus des consommateurs, risque de faire échouer cet effort dans une certaine mesure.

Un certain nombre de ressources offrent des conseils sur la façon dont les consommateurs peuvent se protéger lorsqu'ils utilisent les services de détaillants en ligne. Ceux-ci inclus:

  • Rester avec des magasins connus ou essayer de trouver des critiques indépendantes de consommateurs de leurs expériences; assurez-vous également que le site Web contient des informations de contact complètes avant d'utiliser le service, et notez si le détaillant s'est inscrit à des programmes de surveillance de l'industrie, tels qu'une marque de confiance ou un sceau de confiance.
  • Avant d'acheter auprès d'une nouvelle entreprise, évaluez le site Web en tenant compte de questions telles que: le professionnalisme et la convivialité du site; si la société indique ou non un numéro de téléphone et / ou une adresse municipale avec des informations de contact électronique; si une politique de remboursement et de retour juste et raisonnable est clairement énoncée; et s'il existe des gonfleurs de prix cachés, tels que des frais d'expédition et de manutention excessifs.
  • S'assurer que le détaillant dispose d'une politique de confidentialité acceptable. Par exemple, notez si le détaillant n’indique pas explicitement qu’il ne partagera pas d’informations privées avec d’autres sans son consentement.
  • S'assurer que l'adresse du fournisseur est protégée avec SSL (voir ci-dessus) lors de la saisie des informations de carte de crédit. Si c'est le cas, l'adresse sur l'écran de saisie des informations de carte de crédit commence par "HTTPS".
  • Utilisation de mots de passe forts ne contenant pas d'informations personnelles telles que le nom de l'utilisateur ou sa date de naissance. Une autre option est une "phrase de passe", qui pourrait être quelque chose du genre: "Je fais 4 bons achats!" Celles-ci sont difficiles à pirater, car elles ne sont pas composées de mots contenus dans un dictionnaire et fournissent une variété de caractères supérieurs, inférieurs et spéciaux. Ces mots de passe peuvent être spécifiques au site et peuvent être faciles à retenir.

Bien que les avantages des achats en ligne soient considérables, lorsque le processus se déroule mal, cela peut créer une situation épineuse. Le vol d’identité, les produits défectueux et l’accumulation de logiciels espions sont quelques-uns des problèmes auxquels les acheteurs sont potentiellement confrontés. Si les utilisateurs sont tenus d'indiquer leurs informations de carte de crédit et leur adresse de facturation / d'expédition et que le site Web n'est pas sécurisé, les informations client peuvent être accessibles à toute personne sachant les obtenir. La plupart des grandes entreprises en ligne inventent de nouveaux moyens de rendre la fraude plus difficile. Cependant, les criminels réagissent constamment à ces développements avec de nouvelles façons de manipuler le système. Même si les détaillants en ligne s'efforcent de protéger les informations des consommateurs, il s'agit d'un combat constant pour conserver leur avance. Il est conseillé de connaître les technologies et les arnaques les plus récentes pour protéger l'identité et les finances du consommateur. La livraison des produits est également une préoccupation majeure des achats en ligne. La plupart des entreprises offrent une assurance d'expédition en cas de perte ou de détérioration du produit. Certaines compagnies de navigation offrent des remboursements ou une indemnisation pour les dommages, mais cela reste à leur discrétion.

Absence de divulgation complète des coûts

L'absence de divulgation complète des coûts peut également être problématique. Bien qu'il puisse être facile de comparer le prix de base d'un article en ligne, il peut être difficile de voir le coût total à l'avance. Les frais supplémentaires tels que les frais d'expédition ne sont souvent pas visibles jusqu'à la dernière étape du processus de commande. Le problème est particulièrement évident avec les achats transfrontaliers, où le coût indiqué dans l'écran de validation final peut ne pas inclure les frais supplémentaires à payer à la livraison, tels que les droits de douane et le courtage. Certains services, tels que la société canadienne Wishabi, tentent d’inclure des estimations de ces coûts supplémentaires.[46] mais néanmoins, l’absence de divulgation complète des coûts reste un sujet de préoccupation.

Intimité

La confidentialité des informations personnelles est un problème important pour certains consommateurs. De nombreux consommateurs souhaitent éviter le spam et le télémarketing qui pourraient résulter de la fourniture d'informations de contact à un commerçant en ligne. En réponse, de nombreux commerçants promettent de ne pas utiliser les informations des consommateurs à ces fins. De nombreux sites Web enregistrent leurs habitudes d'achat afin de suggérer des articles et d'autres sites Web à afficher. Les magasins de brique et de mortier recueillent également des informations sur les consommateurs. Certains demandent l'adresse du client et son numéro de téléphone à la caisse, bien que les consommateurs puissent refuser de le fournir. De nombreux grands magasins utilisent les informations d'adresse encodées sur les cartes de crédit des consommateurs (souvent à leur insu) pour les ajouter à une liste de diffusion catalogue. Il est évident que ces informations ne sont pas accessibles au commerçant lors d’un paiement en espèces ou par l’intermédiaire d’une banque (virement bancaire, auquel cas il existe également une preuve de paiement).

Produit approprié

De nombreuses entreprises purement virtuelles à succès traitent de produits numériques (notamment le stockage, la récupération et la modification d’informations), la musique, les films, les fournitures de bureau, l’éducation, la communication, les logiciels, la photographie et les transactions financières. D'autres spécialistes du marketing utilisent des techniques d'expédition directe ou de marketing d'affiliation pour faciliter les transactions de biens matériels sans maintenir de stock réel. Certains produits non numériques ont plus de succès que d’autres pour les magasins en ligne. Les articles rentables ont souvent un rapport valeur / poids élevé, ils peuvent impliquer des achats gênants, ils peuvent généralement aller à des personnes dans des régions éloignées, et ils peuvent être bloqués comme leurs acheteurs typiques. Les éléments pouvant tenir dans une boîte aux lettres standard, tels que les CD de musique, les DVD et les livres, conviennent particulièrement à un professionnel du marketing virtuel.

Des produits tels que les pièces de rechange, aussi bien pour les produits de consommation courante tels que les machines à laver que pour les équipements industriels tels que les pompes centrifuges, semblent également de bons candidats pour la vente en ligne. Les détaillants doivent souvent commander des pièces de rechange spécialement, car ils ne les stockent généralement pas chez les consommateurs. Dans ce cas, les solutions de commerce électronique en pièces de rechange ne font pas concurrence aux magasins de vente au détail, mais uniquement aux autres systèmes de commande. Un facteur de succès dans ce créneau peut consister à fournir aux clients des informations exactes et fiables sur le numéro de référence requis par la version d’un produit, par exemple, en fournissant des listes de pièces numérotées par numéro de série. Products less suitable for e-commerce include products that have a low value-to-weight ratio, products that have a smell, taste, or touch component, products that need trial fittings—most notably clothing—and products where colour integrity appears important. Nonetheless, some web sites have had success delivering groceries and clothing sold through the internet is big business in the U.S.

Aggregation

High-volume websites, such as Yahoo!, Amazon.com, and eBay, offer hosting services for online stores to all size retailers. These stores are presented within an integrated navigation framework, sometimes known as virtual shopping malls or online marketplaces.

Impact of reviews on consumer behavior

One of the great benefits of online shopping is the ability to read product reviews, written either by experts or fellow online shoppers. The Nielsen Company conducted a survey in March 2010 and polled more than 27,000 Internet users in 55 markets from the Asia-Pacific, Europe, Middle East, North America, and South America to look at questions such as "How do consumers shop online?", "What do they intend to buy?", "How do they use various online shopping web pages?", and the impact of social media and other factors that come into play when consumers are trying to decide how to spend their money on which product or service. According to the research,[47] reviews on electronics (57%) such as DVD players, cellphones, or PlayStations, and so on, reviews on cars (45%), and reviews on software (37%) play an important role in influencing consumers who tend to make purchases online. Furthermore, 40% of online shoppers indicate that they would not even buy electronics without consulting online reviews first.

In addition to online reviews, peer recommendations on online shopping pages or social media websites play a key role[48] for online shoppers when they are researching future purchases.[49] 90% of all purchases made are influenced by social media.[50]

Voir également

Références

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