5 leçons puissantes tirées de la politique de retour d'Amazon -Code Promo Amazon -59 % Réduction





En ce qui concerne les retours et les remboursements, de nombreuses entreprises se trouvent mal préparées. Ce manque de préparation prend la forme d'interactions de support maladroites lorsque les clients répondent à de telles demandes.

Dans cet article, je vais partager les astuces que vous pouvez apprendre d’Amazon pour augmenter les ventes, réduire les retours et améliorer la satisfaction de la clientèle.

Amazon est connu pour avoir l'une des politiques de retour les plus conviviales dans le monde du commerce électronique. Avec des conditions de retour et de remboursement faciles à lire et à comprendre, Amazon facilite considérablement le retour des produits et des remboursements.

Examinons en détail la façon dont Amazon gère de telles situations et les cinq éléments clés que vous pouvez immédiatement appliquer à votre entreprise pour la rendre plus conviviale pour le client.

1. Rendre les informations de retour et de remboursement facilement disponibles

Amazon a un dédié «Retours et remplacements » zone, un lieu central pour la documentation de leurs retours.

Il existe une tonne de contenu de support qui permet aux utilisateurs de trouver des réponses à la plupart de leurs questions. Avec ce contenu, ils n’ont pas à envoyer leurs questions par courrier électronique à l’équipe de support technique, ni à patienter dans de longues files d’attente.

Ceci est facilement accessible dans le pied de page du site:

Contrairement à Amazon, de nombreux magasins en ligne n’écrivent pas le contenu d’assistance et les FAQ nécessaires.

Ou, s’ils le font, ils enterrent leurs politiques dans un contenu long et peu organisé ou dans un dump d’articles de support général. Certains vendeurs vont même jusqu'à l'ajouter à leur termes et conditions.

Ce faisant, ces vendeurs compromettent leurs chances d’entretenir une bonne relation client.

Un client ne devrait pas avoir à fouiller sur un site Web pour trouver des informations. Un lien vers une page de retour dans le pied de page et une base de connaissances bien organisée avec des informations sur les retours et les remboursements devraient leur être facilement accessibles.

Dans un premier temps, ajoutez une base de connaissances à votre magasin.

En utilisant un produit tel que notre solution Heroic Knowledge Base, ajoutez une base de connaissances organisée et catégorisez les demandes d'assistance telles que les retours et les remboursements. Si vos utilisateurs ont des questions à ce sujet, ils peuvent simplement rechercher leurs questions et trouver les réponses elles-mêmes.

Celles-ci ne réduiront pas simplement le fardeau de votre personnel d’assistance, elles amélioreront également l’expérience de votre acheteur.

Si l'ajout et l'intégration d'une base de connaissances vous demandent beaucoup de travail, abordez au moins vos retours et remboursements dans vos FAQ. Vous pouvez utiliser KnowAll pour ajouter une section d’aide élégante et réactive à votre magasin.

Peu importe la façon dont vous procédez, assurez-vous simplement de fournir un accès pratique à vos acheteurs pour toutes ces informations. Ne leur demandez pas de tickets de support pour des requêtes simples. Si vous le faites, vous ne pourrez que les frustrer davantage.

2. Offre des retours simples et rapides

Lorsqu'un utilisateur clique sur le boutonRetours et remplacements"Lien, Amazon montre à un utilisateur à quel point il est facile de retourner traiter un produit. Ceci est réconfortant pour les nouveaux clients

Comme vous pouvez le voir sur la capture d'écran, Amazon affiche ses principales FAQ sur les retours, les remboursements et les remplacements sur cette page. En rendant ce contenu d’auto-assistance facilement accessible, Amazon veille à ce que ses clients n’aient pas à contacter le support pour des requêtes simples.

La chose la plus importante à noter ici est qu’il n’est pas nécessaire d’appeler un représentant du service clientèle pour soumettre une demande de retour. Un client peut initier des retours / remboursements par ses propres moyens. Amazon simplifie également le fait pour les clients de faire échanger ou de réparer leurs articles si les commandes sont éligibles.

Testez votre processus de retour et de remboursement. Déterminez le nombre d’étapes que vos clients doivent suivre pour effectuer un retour et s’il est nécessaire de contacter le support technique à ce sujet. Si vous trouvez que le processus est long ou difficile, améliorez-le. N'oubliez pas qu'un client qui retourne un produit ou demande un remboursement n'est déjà pas satisfait de vous. Ne les irritez plus.

3. Définir des politiques de remboursement raisonnables

La plupart des détaillants ont une politique de retour générique qui s'applique à toutes les commandes, mais Amazon.com a des politiques différentes pour différents types de commandes et de scénarios de retour.

La politique de remboursement d'Amazon dit:

Lorsque vous retournez un article, votre remboursement et la manière dont votre remboursement est émis peuvent différer en fonction de l'état de l'article, de la durée de votre possession de l'article et de la manière dont l'article a été acheté.

Amazon connaît l'intérêt d'intégrer ces exceptions et ces règles à ses règles de retour normales. Cela augmente ses chances de maintenir des relations à long terme avec les clients en allant au-delà de ce que la plupart des détaillants feraient dans de telles circonstances.

Voyez donc si vous pouvez assouplir un peu vos règles de remboursement pour améliorer votre expérience client.

4. Assumer l'entière responsabilité (même pour les tiers vendeurs)

Comme vous le savez sûrement, Amazon est un marché sur lequel plusieurs fabricants et détaillants (ou vendeurs tiers) vendent leurs produits.

Amazon, cependant, n’a pratiquement aucun contrôle sur la façon dont un tiers vendeur mène ses activités dans son magasin, tout en protégeant ses clients avec sa garantie A à Z (qui apparaît dans le logo Amazon).

Grâce à cette garantie, les clients sont protégés même lorsqu'un tiers vendeur omet de livrer un article ou expédie un produit endommagé, etc.

La garantie de A à Z d'Amazon stipule:

Les clients qui paient des achats auprès d'un vendeur Amazon via le site Web Amazon.com peuvent recevoir jusqu'à 2 500 USD du prix d'achat, frais d'expédition inclus.

Si vous faites affaire avec des vendeurs tiers et qu'ils ne parviennent pas à livrer une commande, vous devez en prendre acte car le client a fait confiance à votre plate-forme pour acheter.

5. Pensez en termes de satisfaction client (et de rétention)

Si un client ne fait qu'un achat dans une boutique en ligne, cela ne signifie généralement jamais que le magasin en tire profit? L’argent tiré de cette vente couvre à peine le coût d’acquisition pour amener ce client au magasin.

Le vrai succès réside dans le fait d’acheter un client encore et encore.

Donc, le mot clé ici est ‘rétention«

Et c'est ce sur quoi Amazon se concentre: entretenir des relations à long terme avec les clients.

Les politiques de retour et de remboursement d’Amazon contribuent à cette réalité.

Ils sont conçus de manière à éviter au maximum le retour d’un produit (ou à demander un remboursement).

Et comme Amazon a beaucoup investi dans le traitement et le traitement de telles demandes, il ne perd pas de clients, même lorsque ces derniers doivent vivre cette expérience désagréable.

Tout comme Amazon, vous devez également proposer une politique de retour conviviale axée sur la satisfaction du client. Faire cela seul peut faire toute la différence entre perdre un client insatisfait ou le fidéliser à vie.

Envelopper…

En suivant les traces d’Amazon et en élaborant des politiques de retour et de remboursement conviviales (et en les plaçant bien en évidence dans votre magasin), vous pouvez améliorer la fidélisation de la clientèle, réduire la douleur et l’incertitude des retours et améliorer la satisfaction de la clientèle.

Avez-vous déjà commandé un retour ou un remboursement sur Amazon? Quelle a été votre expérience? Partagez dans les commentaires!





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