Les secrets de Best Buy pour prospérer à l’ère amazonienne -Code Promo Amazon -47 % Réduction





Au cours de ses premiers mois au travail, M. Joly s’est rendu dans les magasins Best Buy situés près du siège social de la société, au Minnesota, pour interroger les employés de base sur les difficultés qu’ils rencontraient. (Parmi leurs problèmes: un moteur de recherche interne qui renvoyait de mauvaises données sur les articles en stock.)

Best Buy a corrigé le moteur de recherche. Il a également rétabli un rabais très apprécié des employés qui avait été suspendu et s'est lancé dans un ambitieux programme de formation de ses employés afin qu'ils puissent répondre à des questions sur de toutes nouvelles catégories d'appareils électroniques, tels que les casques de réalité virtuelle et les appareils électroménagers intelligents.

«Les associés de nos magasins sont beaucoup plus engagés et beaucoup plus compétents», a déclaré M. Joly.

Les clients ont toujours adoré la Geek Squad de Best Buy, son armée d’experts en assistance technique spécialement formés qui peuvent être embauchés pour monter des téléviseurs et installer d’autres appareils au domicile de leurs clients. Mais parfois, les gens avaient besoin d'aide avant d'acheter des gadgets volumineux et coûteux. Elle a donc lancé un programme de conseillers permettant aux clients d’obtenir des consultations gratuites à domicile sur le produit qu’ils devraient acheter et la manière de l’installer. Le service a commencé comme un programme pilote l'année dernière et est maintenant déployé à l'échelle nationale.

Best Buy a «vraiment franchi la vallée en investissant dans l'expérience client», a déclaré Peter Keith, analyste de la vente au détail chez Piper Jaffray.

Lorsque M. Joly est arrivé chez Best Buy, le système de commande en ligne de la société était complètement séparé de ses magasins. Si un client passe une commande sur le site Web, celui-ci sera expédié depuis un entrepôt central. Si cet entrepôt n’avait pas l’article en stock, le client n’avait pas de chance.

M. Joly s’est rendu compte qu’avec quelques modifications mineures, chacun des 1 000 magasins à grande surface de Best Buy pouvait expédier des colis aux clients, servant ainsi de mini-entrepôt pour ses environs. Désormais, lorsqu'un client commande un produit sur le site Web de Best Buy, l'article est envoyé depuis l'emplacement qui peut le livrer le plus rapidement possible – un magasin dans la rue, peut-être, ou un entrepôt à cinq États plus loin. Il s’agissait d’un changement mineur et subtil, mais il permettait à Best Buy d’améliorer ses délais d’expédition et rendait la gratification immédiate possible pour les clients. Aujourd'hui, environ 40% des commandes en ligne de Best Buy sont soit expédiées, soit récupérées dans un magasin.





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