6 étapes à suivre pour gérer les retours sur Amazon -Acheter sur Amazon -52 % Réduction





Publié par Stephen de Full-Time FBA

L'un des e-mails les plus agaçants pour les vendeurs FBA à recevoir d'Amazon commence par «Le remboursement initié pour la commande n ° 102-12345-67890». Obtenir une notification de retour est non seulement agaçant, mais peut parfois susciter quelques questions redoutables.

  • Est-ce que ce retour est l’un des articles les plus chers que je viens de vendre?
  • L’acheteur va-t-il dire que l’article était défectueux (ce qui alourdira les statistiques de mon vendeur)?
  • L'article retourné peut-il être revendu ou a-t-il été endommagé par le client?
  • Est-ce que l'acheteur va me laisser des commentaires négatifs maintenant?
  • Que dois-je faire pour protéger mon compte à cause de ce retour?

Pour obtenir des retours, vous devez prendre quelques mesures essentielles en tant que vendeur FBA pour protégez votre compte. Si vous ne gardez pas le contrôle de vos déclarations et ne faites pas preuve de la diligence requise pour s’assurer que votre compte est géré, vous risquez de subir des conséquences négatives à long terme.

Alors, que devez-vous faire pour protéger votre compte lorsqu'un client retourne un article en disant qu'il n'en veut plus?

Voici six étapes à suivre pour chaque article retourné sur Amazon:

1. Conservez une trace du courrier électronique de notification de retour envoyé par Amazon.

Lorsqu'un client initie le retour d'un article commandé via Prime Shipping, Amazon émet immédiatement ce remboursement, sans attendre que l'article soit renvoyé. Amazon vous informera que le remboursement a été émis à partir de votre compte. Vous devez conserver un dossier dans votre application de messagerie pour organiser ces e-mails afin de pouvoir enregistrer ce remboursement et de vérifier que le retour a bien lieu dans un délai de 45 jours.

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2. Si vous constatez qu'un article n'a pas été retourné dans le délai de 45 jours, demandez un remboursement à Amazon.

Encore une fois, voir vérifier si les éléments «retournés» sont effectivement retournés à FBA pour plus de détails.

3. Protégez votre score de retour vendeur en contactant l'acheteur.

Parfois, après qu'un acheteur demande un remboursement, l'une des choses qu'il fait ensuite est de laisser un feedback pour vous, le vendeur. Peu importe qu’ils vous aient laissé des commentaires négatifs ou non, je pense que c’est une bonne idée de contacter l’acheteur et de s’excuser personnellement pour l’expérience négative du client.

Je dirais quelque chose comme

"Amazon vient de m'annoncer que vous avez demandé un retour pour l'article X. Je suis vraiment désolé que l'article ne corresponde pas à vos attentes. S'agissant d'une commande prioritaire, Amazon est censé vous fournir un remboursement immédiat. Je suis donc en train de faire un suivi pour m'assurer que le remboursement a abouti. J'aimerais aussi savoir si je peux faire quelque chose pour améliorer les choses. Merci d'avoir pris le temps de lire ce message et de passer une bonne journée. ”

Parfois, le simple fait d'envoyer cet e-mail empêchera l'acheteur de vous laisser des commentaires négatifs. Si des commentaires négatifs ont déjà été laissés, alors cet e-mail ouvre la porte au client qui peut vous voir comme une personne utile et qui pourrait envisager de supprimer les commentaires.

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4. Vous avez retourné les articles qui vous ont été renvoyés pour inspection.

Lorsque l'article s'affiche à nouveau dans l'entrepôt Amazon, un ouvrier d'entrepôt l'inspectera pour voir s'il doit être renvoyé à votre inventaire comme étant réalisable ou non. S'ils constatent qu'un article a été ouvert par le client, ils le marqueront comme «Client endommagé» et il ne pourra pas être remis dans votre inventaire réalisable. Si un article a été retourné comme «défectueux», il ne peut pas être remis dans votre inventaire réalisable. Mais si le magasinier décide qu’un article n’a pas été ouvert par le client, l’emballage n’est pas endommagé et il n’a pas été retourné comme «Défectueux». Il décidera de le rajouter à votre stock vendable.

Indépendamment de leur décision, tous les retours devraient vous être renvoyés pour inspection personnelle. Les travailleurs d'entrepôt tentent de faire leur travail à grande vitesse et risquent de rater quelque chose dans leur inspection. Si un article est répertorié à l'état neuf, même l'emballage doit être à l'état neuf. Même une petite déchirure dans la boîte ou un morceau de film thermorétractable manquant peut amener le client à douter de l'état neuf de votre article. Et si ce futur client renvoie un article et le signale comme un article usagé que vous essayez de vendre comme neuf, votre compte vendeur en souffrirait énormément, même si le magasinier était celui qui a déterminé le état après le retour. Vous voulez être le seul à prendre cette décision. Ne le laissez pas à l’entreposeur.

Remarque: Si vous avez plusieurs exemplaires d’un article retourné et que vous le mettez à nouveau dans votre inventaire, c’est à vous de décider s’il en vaut la peine de les supprimer tous pour inspection. Pour ma part, j’enlève jusqu’à 3 articles à des fins d’inspection, mais si j’en ai plus de 3 en stock et qu’un est retourné comme marchandise, j’en prendrai généralement note. Ainsi, si je suis un jour accusé d’avoir vendu un article ouvert / usagé comme neuf, j’aurai alors la preuve que cet article a été considéré comme pouvant être vendu par un magasinier de FBA et est retourné à mon inventaire et que je suis sans faute.

5. Pour tous les articles retournés à l'entrepôt FBA, recherchez la raison du retour.

Vous pouvez générer un rapport pour connaître la raison en procédant comme suit:

  • Connectez-vous à Seller Central.
  • Sous Rapportschoisir Accomplissement, puis Concessions Clientspuis cliquez sur Résultats.
  • Le rapport est généralement exécuté pendant 30 à 60 jours, selon le délai de retour de l'élément.
  • Recherchez l'élément en question dans le rapport et déterminez le motif invoqué pour le retour.

Pour une raison quelconque, vos déclarations ne seront pas toutes affichées dans ce rapport. Si l'élément que vous recherchez ne figure pas dans ce rapport, vous devez ouvrir un ticket auprès de Seller Central et lui demander Pourquoi l'article a été retourné.

6. Inspectez les articles qui vous sont retournés.

Si vous inspectez un article retourné et constatez qu'il est non ouvert et qu'il est toujours dans un état neuf, vous pouvez le renvoyer à Amazon pour le vendre. Il faut du temps, des efforts et une petite somme d’argent (moins d’un dollar) pour que ces articles vous soient retournés pour inspection avant de les renvoyer, mais vous souhaitez dépenser ce temps et cet argent afin de protéger votre compte vendeur.

Une autre couche de protection consiste à vérifier le motif du retour. Les clients peuvent choisir diverses raisons pour retourner un article, y compris une commande accidentelle, qui n’est plus nécessaire, un achat non autorisé, une description inexacte sur le site Web ou un mauvais article qui a été envoyé, entre autres raisons. Certaines des raisons du retour obligent le client à payer les frais de retour. Certaines des raisons ne le font pas.

En raison de ce problème d’expédition gratuite, vous souhaitez vérifier si les articles renvoyés comme «défectueux» sont réellement défectueux. C’est triste mais vrai que certains acheteurs choisiront «Défectueux» comme raison de revenir uniquement pour obtenir un retour gratuit. Ils n'ont aucune idée que cette action nuit aux vendeurs tiers sur Amazon. Ils veulent juste économiser 5 $ sur les frais d’expédition, c’est la façon la plus simple de le faire.

Si vous constatez qu'un article vous a été retourné comme «défectueux» mais qu'il n'a jamais été ouvert, ou si vous le testez et constatez qu'il n'est en aucun cas défectueux, vous devez immédiatement ouvrir un ticket auprès de Seller Central. Dans votre message, dites-leur que l'article a été retourné comme défectueux, mais vous ne doutez pas qu'il n'est PAS défectueux, et vous pensez que le client a essayé d'obtenir une livraison gratuite. Avec votre message, incluez une photo de l'article retourné avec le bordereau de retour d'Amazon, ainsi qu'une photo en gros plan du bordereau de livraison avec les chiffres et le texte visibles.

Remarque: effectuez ces opérations UNIQUEMENT si vous êtes absolument certain que l'élément n'est pas défectueux. Si un article est vraiment défectueux, vous devez assumer la responsabilité, en tant que vendeur, de savoir pourquoi, puis arrêter de vendre cet article défectueux.

Lorsque j’ai suivi les étapes ci-dessus avec des articles non défectueux dans le passé, j’ai reçu une des deux réponses d’Amazon:

  • Un message indiquant qu'ils peuvent dire sur ma photo que l'article n'est pas ouvert ou n'est pas défectueux; me remerciant de l'avoir signalé à leur attention; et laissez-moi savoir qu'ils ajoutent une note sur le compte du client à propos de cet incident (si un client continue ce comportement d '"abus d'acheteur", son compte d'achat peut être annulé).
  • Le message ci-dessus plus une déclaration indiquant qu'ils demandent un remboursement en mon nom pour cet article.

Si l’article n’a pas été ouvert et qu’il est à l’état neuf, Amazon ne donnera pas de remboursement, car vous pouvez simplement le renvoyer pour le revendre. Si c'est ouvert, ils donneront généralement le remboursement.

Dernières pensées

En suivant ces étapes, vous protégerez votre compte contre toute tentative de déclenchement susceptible de déclencher les robots de la suspension que craint tout vendeur Amazon. Vous n’avez pas à craindre les retours, tant que vous faites preuve de diligence pour protéger votre compte de manière proactive.

A propos de l'auteur
Stephen FBA blog à temps pleinJe m'appelle Stephen et j'adore mon travail! J'ai l'honneur de travailler pour moi, à la maison. J'utilise Amazon FBA depuis 2011 et suis capable de subvenir complètement à mes besoins et à ceux de ma famille depuis le début.
Sur mon blog FBA, nous parlons de ce qu'il faut pour que FBA devienne un travail à temps plein.
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