Qu'est-ce qu'Amazon et Dunkin 'comprennent bien concernant l'expérience de paiement? -Commander sur Amazon -55 % Réduction





Les entreprises leaders bénéficient de l'intégration des nouvelles technologies dans leurs plates-formes, leurs canaux et leurs points de contact, en se connectant avec leurs clients à chaque étape du processus et en offrant une expérience plus intelligente et plus personnalisée.

Que veulent les clients aujourd'hui? Expériences homogènes et cohérentes. Une étude récente menée par Salesforce.com a révélé que 73% des consommateurs ont cessé d'acheter auprès d'une entreprise, car un concurrent leur a fourni une meilleure expérience.

L'effort commence par la création d'une expérience d'achat cohérente sur plusieurs points de contact, pour une commodité maximale. Il peut s'agir d'un site Web proposant des suggestions intelligentes en tirant parti de l'apprentissage automatique ou d'une application mobile acceptant les portefeuilles mobiles pour éviter les problèmes liés à l'inscription manuelle. Ou encore, un commerçant peut optimiser les systèmes de gestion des stocks sur tous les canaux pour permettre des expériences «achat en ligne, prise en charge en magasin» et «achat en ligne, retour en magasin» sans tracas.

Les améliorations peuvent même aller au-delà des canaux de vente au détail traditionnels. Vos produits et solutions sont-ils connectés aux montres numériques et autres appareils portables de vos clients? Ou leurs assistants vocaux, voitures connectées et appareils intelligents? La marque de votre entreprise est-elle connectée à l’empreinte numérique de vos clients sur les médias sociaux?

L'innovation numérique a complètement changé ce que les consommateurs attendent du marché. Par exemple, selon le Baymard Institute, 26% des acheteurs abandonneront leurs paniers en ligne si le processus de paiement est trop compliqué et 34% ne souhaitent pas créer de compte. Pour augmenter le nombre de conversions, il est essentiel de limiter le nombre de clics et de champs à extraire. Pensez à la facilité d'achat sur Amazon.com avec sa commande en un clic.

Ou bien, considérez Dunkin ’, où une carte-cadeau sur l’application peut être automatiquement rechargée à partir d’une carte de débit ou de crédit préférée pour que le client commande à l’avance ou paie en magasin. La commodité de l'application et le paiement intégré aident le commerçant à rester en contact avec ses clients existants et à en acquérir de nouveaux avec des promotions et des récompenses.

ExxonMobil est un autre détaillant qui étend son expérience en matière de paiement. L’application Speedpass + de la société permet aux utilisateurs de payer l’essence à la pompe à l’aide d’un smartphone et de personnaliser leur expérience en matière de réception de reçus, d’alerte, de récompenses et d’offre.

Améliorer le parcours d'achat des clients au moyen de plates-formes intégrées et de méthodes de paiement mises à jour ne fait pas que ravir le client, il peut également aider les entreprises à exploiter le pouvoir des données pour se démarquer du marché. Par exemple, grâce aux données sur les paiements, un détaillant peut apprendre que la génération du millénaire représente une part plus importante de ses clients que la génération X – ce qui révèle que ses efforts de marketing pourraient être mieux adaptés au ciblage des anciens groupes démographiques.

De nombreuses entreprises parlent de «données massives», mais rares sont celles qui exploitent réellement les informations de paiement pour développer leurs activités ou modifier leur modèle commercial pour l’avenir. Les données sur les paiements peuvent être un atout puissant pour aider les entreprises à gagner sur leurs marchés respectifs.

Le fait d'acheter quelque chose est la seule action définitive qui prouve qu'un client veut votre produit ou service. C’est le «moment de vérité» qui peut fournir des informations précieuses sur le comportement des clients actuels et futurs.

Les entreprises qui utilisent l’intelligence artificielle et la technologie d’apprentissage automatique pour analyser de grandes quantités de données peuvent convertir ces données de transaction de paiement en «actions» qui se distingueront dans l’environnement de vente au détail concurrentiel d’aujourd’hui. Amazon l'a prouvé dans le commerce de détail. D'autres industries, telles que le transport et la livraison de produits alimentaires, prennent des mesures pour se transformer de la même manière. La clé réside dans les données sur les paiements – le véritable «or» pour les entreprises.

Enfin, les marques les plus performantes développent des partenariats et vont au-delà de l'efficacité de base. Ils offrent des produits et services uniques, offrant une expérience client exceptionnelle de bout en bout. C’est pourquoi, dans un programme pilote récent, TGI Fridays a mis à l’essai le paiement des onglets Uber de ses clients. Dans un autre mouvement novateur, Kohl’s va emballer et expédier vos retours Amazon pour vous. Kohl’s crée ainsi des relations durables avec les clients et favorise la confiance et la loyauté.

En effet, 80% des consommateurs déclarent que l'expérience fournie par une entreprise est aussi importante que ses produits et services. Les entreprises qui prospéreront dans les années à venir seront celles qui associent commodité et expériences uniques et difficiles à reproduire.


Tim Tynan

Tim Tynan

Tim Tynan est PDG de la Bank of American Merchant Services.


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