Restaurants, détaillants en alimentation se battent contre les entreprises de livraison -Commander sur Amazon -61 % Réduction





Avec la croissance de la livraison par des tiers, l'alarme et les plaintes des entreprises qu'ils servent sont de plus en plus fréquentes. Jaap Arriens / NurPhoto via Getty Images

Chers propriétaires de restaurants et d'épiceries, vous avez probablement un gros problème. Les sociétés de livraison tierces mangent votre déjeuner. Non, pas littéralement (nous l'espérons), mais au sens figuré à plus d'un titre. Mais vous le savez probablement déjà.

Pour ceux qui sont à l’écart, permettez-moi de préparer le terrain pour le drame qui se déroule. Dans une tentative au hasard de rester pertinentes dans une culture de plus en plus avide de commodité et de satisfaction immédiate, les détaillants se sont associés à des courriers externes et à des sociétés de logistique pour fournir une variété de services.

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Plus précisément, les détaillants d’épicerie et les restaurants donnent leurs provisions et leurs plats préparés aux ouvriers des stands, qui les livrent ensuite aux clients. Cette pratique est communément appelée livraison par un tiers. Grubhub, DoorDash, Instacart, Shipt, Postmates et Uber Eats sont les chefs de file dans le domaine de la livraison par des tiers, mais il existe de très nombreuses petites entreprises de distribution régionales.

À quel prix?

Avec la croissance de la livraison par des tiers, l'alarme et les plaintes des entreprises qu'ils servent sont de plus en plus fréquentes. Par exemple, les restaurants se plaignent que les frais facturés pour les services de livraison éliminent souvent tous les bénéfices de la transaction (généralement jusqu'à 30% de la vente brute). Les travailleurs de la grande économie qui effectuent généralement les livraisons pour le compte de sociétés tierces sont en grève et poursuivent en justice, invoquant des salaires et des pratiques injustes. Les ouvriers du guichet ont également sonné l'alarme sur le fait que bon nombre des ouvriers engagés par des sociétés de livraison volent, prennent de la drogue, mangent la nourriture qu'ils livrent et, dans certains cas, manifestent une tendance à la violence. Et les consommateurs commentent régulièrement la qualité médiocre et le service des produits livrés sur les médias sociaux.

Compte tenu de tous les problèmes liés à la livraison par des tiers, le plus choquant est peut-être que cela est rarement, voire jamais, rentable pour quiconque. C’est ce qui ressort du premier dépôt trimestriel d’Uber en tant que société cotée en bourse, qui montre que la société a perdu plus d’un milliard de dollars au cours du premier trimestre de 2019. Bien que Uber ne divulgue pas de manière spécifique ses pertes liées à la livraison de produits alimentaires, il est de notoriété publique dans l’industrie que ces services ne génèrent généralement aucun profit.

Mais mettons de côté les finances et la qualité du service pendant une minute. Un problème plus important se cache dans l’ombre. Un qui est généralement seulement grogne sur les coulisses. Deux mots: données client. La plupart des contrats de service avec des tiers exigent que les détaillants non seulement exposent, mais cèdent également leurs droits sur toutes les informations client et transactionnelles. À l'ère numérique, les données sur les clients sont le véritable moteur de toute marque, mais que se passe-t-il lorsque les parties divorcent? Une fois que les données ont été recueillies et que les connaissances ont été transférées, il n’ya plus rien à redonner, le renard réside maintenant dans le poulailler.

De plus en plus d'exemples de détaillants et de chaînes de restaurants se séparent officiellement des sociétés de livraison qui conservent les données des clients. Armées de millions d'histoires de transactions client et d'informations de contact direct, les sociétés de distribution peuvent communiquer avec les clients précédents pour suggérer activement à leurs détaillants des concurrents proposant des courses ou des repas au restaurant à un prix inférieur. Voici le problème: les produits alimentaires et les produits alimentaires seront toujours livrés par la société qui fera les suggestions à ces clients précédents.

Cela devrait être très effrayant pour les détaillants. Fondamentalement, la livraison à un tiers ressemble un peu à un remaniement numérique des restaurants et des chaînes d’épicerie. Les détaillants ne disposent généralement pas des ressources nécessaires pour mettre en place leurs propres programmes d'exécution hors site. Les tierces parties s'engagent donc avec la promesse de fournir une pertinence dans l'économie à la demande, avec une légère rotation. En réalité, le résultat à long terme pourrait être préjudiciable aux détaillants et aux chaînes de restaurants sous forme de perte de revenus et de risque de réputation en raison d'un service médiocre. (Le journal de Wall Street a récemment écrit un article décrivant les mesures prises par les restaurants pour s’opposer aux entreprises de livraison).

Pour les détaillants en alimentation, les activités en ligne en 2019 ne représentent peut-être que 1 à 5% du total des ventes, mais en 2025, elles pourraient atteindre 20% ou plus. Rafael Henrique / Images SOPA / LightRocket via Getty Images

Je ne blâme pas les entreprises de livraison pour la façon dont elles opèrent. Au lieu de cela, je blâme les dirigeants des restaurants et des épiceries d’être assez idiots pour signer des accords avec des sociétés de livraison tierces, même si les conditions de cet accord sont si défavorables. Lors de discussions avec des dirigeants de chaînes d’épiceries, par exemple, la plupart d’entre eux ont rejeté l’affaire, la commande et la livraison d’épiceries en ligne ne représentant que 1 à 3% de leurs activités. Comme l’a dit un PDG: «J’ai embauché une société de livraison tierce pour que mes clients ne puissent pas faire appel à Amazon pour faire leurs courses. L'épicerie en ligne représente moins de cinq pour cent de mon activité, je me concentre donc sur les 95 pour cent de clients qui entrent dans mes magasins. "

Remarque pour les PDG des détaillants en alimentation: En 2019, votre activité en ligne ne représentera peut-être que 1 à 5% de vos ventes totales, mais en 2025, elle pourrait atteindre 20% ou plus. Vous devez comprendre cela. Je vous conseille vivement d'explorer la possibilité de faire traiter votre approvisionnement en ligne en interne, en utilisant une entreprise comme Self Point; GrocerKey, Jyve et Mercatus proposent également des plates-formes que les détaillants en alimentation peuvent utiliser. L’essentiel est la suivante: prenez en main votre destin et renvoyez toutes les sociétés de livraison tierces qui placent leurs intérêts au-dessus de votre succès.

Ma recommandation à tous les restaurants et détaillants en alimentation est de répondre à la question suivante: à quel coût votre accord avec des sociétés de livraison tierces? Savez-vous?

Un camion de crème glacée pour adultes

En dépit de la noirceur actuelle, de nouvelles technologies semblent à l’horizon qui pourraient offrir aux détaillants des solutions de rechange pour répondre à la demande hors site. Un exemple typique est un démarrage récemment lancé appelé Fleat Network. La société fournit une plate-forme qui permet aux détaillants de gérer leurs propres programmes de livraison à moindre coût et sans céder le contrôle de leurs données client. (Cette vidéo donne un aperçu du fonctionnement du programme.)

J'ai examiné les documents fournis par Fleat Network, qui décrivent le concept de technologie et l'objectif de l'entreprise. Selon les documents:

En utilisant une méthode brevetée, les marchands utilisant les "vitrines mobiles intelligentes" de Fleat restent dans une zone de livraison pendant des quarts de travail complets. Une zone de livraison est entièrement déterminée par les clients commerciaux de Fleat. Elle peut être dimensionnée et localisée selon différentes méthodes, telles que le découpage géographique des limites sur une carte numérique ou le rayon, le code postal, etc. Cela permet aux fournisseurs de contrôler totalement la taille, la portée et l’emplacement des cartes. leurs zones d'exploitation. Par exemple, une zone de livraison désignée est peut-être située à une certaine distance de la zone opérationnelle habituelle du fournisseur. Au lieu d'essayer d'étendre ses activités en ouvrant davantage de magasins, le fournisseur peut utiliser Fleat pour identifier une stratégie marketing et le nombre optimal de véhicules de livraison permettant de couvrir et de desservir la région. Ou peut-être qu'un fournisseur souhaite fournir un service à la demande à différentes parties de la communauté, différents jours de la semaine ou pour des occasions spéciales comme des vacances; cette quantité de spécificité est particulièrement utile pour les vendeurs qui peuvent faire partie d'une franchise et ne peuvent opérer que dans des zones limitées.

Sur la base de mes recherches, je pense que Fleat Network a un potentiel exceptionnel. Cependant, ce que je recommande, c’est que les détaillants en alimentation et les pharmacies utilisent Fleat pour créer une toute nouvelle forme de commerce de détail: les livraisons planifiées à usages multiples et à faible valeur. En tirant parti de Fleat, les détaillants peuvent créer un service grâce auquel les véhicules Fleat empruntent des itinéraires et effectuent des livraisons de shampoing, dentifrice, savon, détergent et autres produits de faible valeur qui sont utilisés à plusieurs reprises mais que les consommateurs manquent fréquemment. Des articles de faible valeur à usage unique tels que des sodas, du lait, des aliments pour bébés, des médicaments en vente libre et d'autres produits peuvent facilement être rangés dans les véhicules. Les consommateurs peuvent planifier une livraison à l'aide de l'application du fournisseur. La meilleure façon pour moi de décrire le concept consiste à amener le dépanneur au client.

Ce que je trouve intéressant, c’est que Fleat a deux modes de fonctionnement:

  1. La livraison à la demande permet aux consommateurs de passer une commande et une vitrine mobile complétera la transaction en arrivant chez le client (domicile, entreprise, parc urbain, à peu près n'importe où). Je ne saurais trop insister sur ce point– tout détaillant, en particulier les détaillants en alimentation, qui croient qu'il est plus logique de faire appel à une entreprise de livraison tierce avec un ouvrier non motivé pour livrer l'épicerie qu'un concept de devanture de magasin mobile. La livraison par des tiers était Last Mile Delivery 1.0 et Fleat Network est 2.0 sur stéroïdes.
  2. Le mode stationnaire permet à un détaillant d’envoyer plusieurs camions à des emplacements stratégiques pour qu’ils fonctionnent comme des magasins éphémères. Pour les restaurants, le lancement de «food trucks intelligents» signifie que le fournisseur peut désormais exploiter des pop-ups temporaires ou établir des points de prise en charge prédéterminés dans les zones à fort trafic, tout en utilisant l'intelligence et l'automatisation de Fleat Network pour communiquer avec les clients, envoyer des promotions numériques. et gérer les commandes.

Les détaillants et les restaurants peuvent facilement retirer de la liste de leur société de livraison tierce actuelle et passer sans douleur à la plate-forme Fleat. L’équipe de direction de Fleat a mis au point une méthodologie simple permettant à de nouveaux clients de migrer vers la plate-forme Fleat, tout en tirant parti de l’IA et d’autres méthodes pour déterminer l’inventaire le plus logique à mobiliser pour le fournisseur. À son tour, Fleat concevra sur mesure une plate-forme de véhicule pour prendre en charge cet inventaire (cale froide, cale chaude, assemblage, stockage de bacs, etc.). Fleat téléchargera ensuite les articles d'inventaire initiaux sur la plate-forme de commande numérique Fleat, formera le nouveau fournisseur à l'utilisation du tableau de bord de ce dernier et aidera à déterminer une stratégie de déploiement et un calendrier de mise en œuvre.

Les détaillants qui utilisent la plate-forme Fleat conservent non seulement leurs bénéfices et les données des clients, mais gardent également le contrôle de l’expérience de la marque et de la qualité des produits, les livraisons étant effectuées par leur propre personnel. Plus de gig travailleurs effectuant des livraisons uniquement pour fournir un service médiocre. Il me semble évident que si les commerçants voient de la valeur dans les programmes hors site, en utilisant auto-responsabilisant les technologies seront la clé du succès.

La valeur du réseau Fleat réside dans le fait qu’il offre aux détaillants et aux restaurants une alternative aux sociétés de livraison tierces établies. Dans les mois à venir, je prévois que de nouvelles entreprises vont annoncer des solutions qui perturberont encore plus la livraison à des tiers. Les dirigeants doivent comprendre que le modèle actuel consistant à faire appel à des tiers pour effectuer des livraisons n’est pas la meilleure option pour leur entreprise ou leurs clients. Comme je l'ai indiqué précédemment dans l'article, les détaillants et les restaurants ne devraient pas hésiter à se défaire de sociétés de livraison tierces. Tout ce qu'il faut, c'est avoir le courage de chercher de meilleures solutions et ignorer les tactiques de peur et la propagande utilisées par les sociétés de livraison tierces pour faire peur à leurs clients qui souhaitent maintenir la relation.

Fleat Network est une alternative viable, et d'autres alternatives sont en cours.

L'avenir de la livraison de nourriture

L'avenir de la livraison est l'un des segments les plus rapides de l'expérience client. Je ne peux pas prédire les gagnants, mais je peux affirmer ceci: La livraison des produits alimentaires des détaillants d’épicerie et des restaurants sera complètement perturbée au cours des cinq prochaines années au point que peu de consommateurs, voire aucun, ne commanderont des aliments aux restaurants. Voici pourquoi.

La croissance du nombre d'entreprises qui utiliseront des cuisines industrielles, des techniques d'agriculture et de traitement alimentaire spécialisées pour les produits frais, ainsi que des fourgonnettes capables de préparer des repas sur le chemin du client constitue le prochain enjeu majeur dans le secteur de l'alimentation et de la livraison. J'ai écrit sur ces tendances et d'autres dans des articles situés ici et ici. En outre, cette vidéo d'UBS explique très bien à quel point le comportement des consommateurs va changer à mesure que de nouvelles technologies et de nouveaux processus sont introduits.

Les détaillants en alimentation, et en particulier les restaurants, se concentrent sur toutes les mauvaises choses. Au lieu de perdre du temps, de l'argent et des efforts à essayer de trouver la stratégie de livraison la plus économique, ces entreprises devraient se concentrer sur la manière de tirer parti des tendances à venir. Fleat Network n’était pas destiné à devenir une entreprise de livraison du dernier kilomètre; Fleat Network a créé un nouveau modèle pour le commerce.

Les grandes entreprises de restauration devraient évaluer la possibilité d'ouvrir des cuisines et des commissaires industriels afin de proposer des repas de grande qualité, directement aux consommateurs, à un prix bien inférieur à ceux des repas commandés au restaurant. Je ne saurais trop insister sur ce point: de nombreux restaurants fermeront leurs portes dans les années à venir, car les consommateurs se rendent compte qu’ils peuvent commander des plats plus savoureux à meilleur prix directement auprès d’une entreprise qui exploite des cuisines industrielles et des commissaires spécialement conçus.

Les détaillants d’épicerie devraient se rendre compte du fait qu’une fois que les consommateurs auront le choix de faire livrer la majorité des aliments qu’ils mangent à leur domicile, ils prendront la décision consciente d’arrêter d’acheter des aliments frais dans les épiceries et achèteront principalement au centre. rangez des articles comme du papier toilette, des essuie-tout et d’autres objets. Les détaillants en alimentation seraient bien avisés d'investir dans leurs propres cuisines industrielles ou d'utiliser leurs magasins pour préparer et livrer des repas cuisinés à leurs clients. Note à l'industrie de l'épicerie: Tout ce que j'ai écrit dans cette section va devenir une réalité. Ne pas agir à vos risques et périls.

La quantité de changements qui se produira dans les industries de l'alimentation et de l'épicerie au cours des cinq à dix prochaines années aura le dessus sur tous les changements apportés au cours des 100 dernières années.

Les restaurants et les détaillants en alimentation luttent contre les applications de livraison





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