Amazon supprime les avis négatifs et s'en va … mais pouvez-vous? -Acheter sur Amazon -39 % Réduction





Récemment, nous avons appris qu'Amazon accorde un traitement spécial à ses propres marchands. Le site supprime les avis critiquant les envois, les commandes et les emballages d'Amazon. Cette pratique va à l’encontre de toutes les meilleures pratiques en matière d’hébergement de critiques de consommateurs de sites Web – n’est-ce pas risqué?

La réalité est qu’en raison de sa taille, de sa position dominante sur le marché et de sa réputation de service client de qualité, Amazon pourrait peut-être s’en tirer à bon compte. Les petites entreprises ne devraient cependant pas essayer de faire de même.

Comme je l'ai écrit précédemment, le service clientèle est plus important que jamais, grâce à l'avènement des médias sociaux. De nos jours, les avis et les évaluations des consommateurs jouent un rôle important dans la composition du service à la clientèle, en particulier l'expérience post-achat. Pour vous dire comment et pourquoi, j'ai parlé à Jim Houlihan, directeur de l'authenticité du contenu (notez ce titre) à Bazaarvoice, l'un des plus importants fournisseurs de cotes de consommation, de gestion des critiques et de syndication.

Bazaarvoice s'efforce de "rapprocher la voix du client du cœur des activités d'une entreprise". En effet, c’est un bon point de départ pour discuter des notations et des meilleures pratiques. Houlihan fait remarquer que lorsqu'il s'agit de contenu généré par le bouche à oreille – en particulier les critiques – la confiance du consommateur doit être inviolable. Si les consommateurs ne peuvent pas faire confiance à ce que nous lisons, qu’il s’agisse d’un produit, d’un service ou d’une expérience, nous l’ignorerons. Les clients ont tendance à blâmer la société, même s'ils ne sont pas derrière les fausses critiques. En d'autres termes, pour gérer votre réputation, il est tout aussi important d'avoir des avis authentiques que d'avoir des commentaires positifs.

Houlihan nous rappelle qu'il est beaucoup plus facile de dire un mensonge quand on n'a pas à regarder quelqu'un dans les yeux. Ne présumez pas que vos critiques négatives ont été falsifiées par des concurrents qui tentent de vous faire mal paraître. Dans son processus de gestion des révisions, la technologie de Bazaarvoice associe des algorithmes à une modération humaine pour aider à prévenir les révisions frauduleuses ou excessivement auto-promotionnelles. Cela dit, Houlihan dit qu'il doit éduquer ses clients pour s'assurer qu'ils ne censurent pas ou ne suppriment pas les critiques négatives – c'est une impulsion naturelle. "Tout les avis, tant positifs que négatifs, ont une importance ", déclare-t-il." Avoir des avis négatifs sur votre site renforce la confiance de vos acheteurs, car aucune entreprise ni aucun produit n'est parfait. "

Dans mon dernier article, je parlais d'écoute comme l'un des 10 objectifs que les entreprises peuvent utiliser pour élaborer des stratégies de médias sociaux. De même, utiliser les avis de vos clients comme étude d'écoute peut vous fournir des informations et des opportunités que vous n'auriez peut-être jamais envisagées. L'écoute de critiques négatives vous donne l'occasion d'améliorer votre produit ou service. De plus, les commentaires des consommateurs peuvent nourrir votre créativité pour de nouveaux produits ou services ou vous mettre au courant des tendances du marché que vous ne connaissiez pas.

Lors de la mise en œuvre des évaluations et des avis sur votre site, voici quelques conseils de Houlihan:

  • Être transparent. Si vous faites appel à des experts ou à des endosseurs pour qu'ils rédigent des critiques de produits, qu'elles soient positives ou négatives, vous devez indiquer que cette personne a été recrutée ou indemnisée pour cette révision. Ce type de divulgation est en fait requis par la Federal Trade Commission.
  • Soyez encourageant. Bazaarvoice estime que seulement 15 à 20% des avis des clients sont «biologiquement» (ce qui signifie non sollicités). Pourtant, selon Econsultancy, un produit très apprécié augmentera les chances d’achat de 55% des consommateurs. Ce n'est pas seulement parfaitement acceptable, mais une bonne idée d'encourager vos consommateurs à vous évaluer et à vous évaluer. Demandez la révision sur une page de confirmation de commande ou via un courrier électronique post-achat. Ou encore, demandez aux consommateurs de tester et d’évaluer les produits lors d’un événement ou d’un magasin. Ces avis peuvent même servir de moteurs de la circulation piétonnière et des ventes dans votre magasin traditionnel, si vous en avez un.
  • Modéré opportunément. Une fois soumises, les critiques doivent subir une certaine modération avant d'être mises en ligne – généralement pour éliminer l'auto-promotion, le spam, les blasphèmes et un langage abusif. Faites-le rapidement pour que l'examen reste pertinent et que vous conserviez votre crédibilité.
  • Répondre. La plupart des consommateurs qui publient des critiques positives ne s’attendent pas à ce que le propriétaire de la boutique leur en remercie, mais lorsqu’une critique négative est publiée, vous devez au moins accuser réception de votre plainte. Si vous le pouvez, aidez-le à orienter l'examinateur vers une résolution ou décrivez l'action que vous entreprendrez à la suite de son commentaire.

  • Protégez votre marque. Plus la marque est grande, plus l'impact d'un scandale peut être important. Ne laissez pas trop de critiques négatives rester sans réponse ou ne vous laissez pas emporter par le désir de manipuler vos critiques. "Si vous êtes un tricheur et que vous violez l'éthique sociale, il finira par vous hanter", prévient Houlihan.

En d'autres termes, soyez conscient du pouvoir du public d'influencer votre entreprise. Leurs paroles peuvent vous aider à réussir ou à vous déprécier, alors faites attention.

Les opinions exprimées ici par les chroniqueurs d’Inc.com sont les leurs, pas celles d’Inc.com.





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