Amazon interdit les acheteurs qui reviennent trop -Acheter sur Amazon -50 % Réduction





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Pour de nombreux acheteurs, Amazon est la destination ultime. Il vend tout et n'importe quoi et propose de manière fiable une expédition gratuite en deux jours – en supposant que vous soyez l'un des abonnés comptant plus de 100 millions d'abonnés à son service Prime. Amazon stocke également facilement vos informations de carte de crédit et d’expédition (ainsi que celles de la douzaine d’autres personnes qui tirent probablement de votre compte Prime).

Mais Amazon n’est pas tout à fait ce que les acheteurs utopiques envisagent: selon le Wall Street Journal, le site clôt en fait les comptes des acheteurs qui renvoient trop d’articles, souvent sans les avertir. Un porte-parole d'Amazon a déclaré au Journal: «Il est rare que quelqu'un abuse de notre service sur une longue période. Nous ne prenons jamais ces décisions à la légère, mais avec plus de 300 millions de clients dans le monde, nous prenons les mesures qui s'imposent pour protéger l'expérience de tous nos clients. "

Amazon rejoint un grand nombre de détaillants qui interdisent les clients qui renvoient des choses trop souvent. En mars, Sephora a confié à Racked qu'elle utilisait un service appelé The Retail Equation, ou TRE, qui suit les retours des clients. Sur la base de ces données, Sephora peut donc interdire les acheteurs dont l'enregistrement des retours semble problématique. Parmi les autres magasins qui utilisent TRE, notons Best Buy, Home Depot, Victoria’s Secret et J.C. Penney.

Amazon, quant à lui, utilise des méthodes internes pour déterminer qui doit être banni. Les anciens responsables Amazon ont expliqué dans le Journal comment le site interdisait les acheteurs: Les comptes terminés sont signalés via un algorithme Amazon mais sont également examinés par un membre du personnel. En règle générale, les comptes terminés sont ceux qui «causent des problèmes à Amazon». Les comptes peuvent être marqués si trop de remboursements sont demandés ou si un client renvoie le mauvais article. Amazon examinera également les raisons pour lesquelles d'autres clients ont renvoyé un élément donné et, si la majorité de ces raisons sont différentes des vôtres, cet algorithme peut être signalé.

"Si votre comportement est constamment en dehors de la norme, vous n'êtes pas vraiment le type de client qu'ils souhaitent", a déclaré l'ancien directeur d'Amazon, James Thomson.

Certains acheteurs Amazon, cependant, disent que ce système n’est pas tout à fait précis. Nir Nissim, un utilisateur d'Amazon vivant en Israël, a déclaré au Journal qu'il avait reçu un courrier électronique en mars indiquant que son compte avait été fermé brutalement, et un représentant lui avait dit que c'était à cause de son activité de retour. Nissim a déclaré qu’il n’avait retourné qu’un seul article au cours de la dernière année. Ce n'est qu'après avoir contacté Amazon pendant presque deux semaines consécutives que la société a rétabli son compte. L’histoire de Nissim est loin d’être unique; Le Journal a parlé à plusieurs acheteurs qui ont estimé que l’algorithme avait signalé injustement l’identité de ce dernier.

L’aspect le plus alarmant pour les acheteurs est peut-être qu’Amazon peut fermer ses comptes sans l’avertir au préalable (dans une déclaration à Racked, un porte-parole d’Amazon a déclaré: «Si un client estime que nous avons commis une erreur, nous vous encourageons à le contacter directement. nous pouvons examiner leur compte et prendre les mesures appropriées »). Cela inquiète davantage les détenteurs de cartes-cadeaux Amazon: en 2016, le Guardian s'est entretenu avec plusieurs utilisateurs bannis d'Amazon et ayant perdu des centaines de dollars en chèques-cadeaux. (Racked a demandé à Amazon de faire une déclaration sur sa politique officielle concernant les comptes résiliés et les cartes cadeaux.)

"Bien sûr, Amazon peut refuser de servir qui il veut, mais il ne peut sûrement pas conserver légalement le solde des cartes-cadeaux et d'autres produits achetés qui ont déjà été payés par le client – malgré ce que pourraient dire des petits caractères potentiellement injustes?", Un programmeur informatique qui a été banni d'Amazon après avoir retourné 37 des 343 articles achetés sur Amazon, a déclaré le Guardian.

Bien que ce soit le cauchemar de tous les acheteurs, Amazon ne sort pas du champ gauche. Selon TRE, les fraudes et les abus en retour coûtent aux détaillants américains 17,6 milliards de dollars de pertes. Amazon réalise un chiffre d’affaires annuel de 178 milliards de dollars, mais la moitié de ses ventes proviennent d’Amazon Marketplace, une plaque tournante pour les propriétaires de petites entreprises qui subissent le contrecoup des retours, tant légitimes que frauduleux.

D'autres entreprises ont récemment modifié leur politique de retour depuis des décennies en raison d'acheteurs qui profitent du système. En février, L.L. Bean a aboli sa politique de retour à vie ne nécessitant pas de reçu, à cause des clients qui l'utilisaient comme "programme de remplacement à vie des produits", a déclaré le président du conseil d'administration de L.L. Bean, Shawn Gorman. En 2015, Bed Bath & Beyond a commencé à déduire 20% des déclarations sans accusé de réception, renonçant ainsi à la manière dont la société émettait les remboursements complets depuis des décennies.

Les acheteurs devraient-ils être punis pour avoir participé à un écosystème créé par Amazon? Au Journal, les commentateurs ont parlé des clients qui abusent du système des retours.

«Je suis désolé, mais je suis avec Amazon ici», écrit un commentateur. «Ils fournissent un excellent service et j'ai vu des gens abuser de leurs politiques à plusieurs reprises. Ils ont des affaires à protéger. Désolé les enfants gâtés. Votre compte est fermé, merci mon Dieu! "

Un lecteur adverse a souligné qu'Amazon encourage également les gens à acheter des choses invisibles et à restituer sans effort des choses qui ne correspondent pas, ne semblent pas ou ne fonctionnent pas comme annoncé, ou arrivent endommagées ou ont déjà été utilisées. celui qui encourage les clients à acheter des objets sans réfléchir en premier lieu! C’est leur modèle commercial: la commande en un clic, les boutons de réapprovisionnement compatibles Wi-Fi, les plans de souscription et d’enregistrement, Amazon Prime. Il leur faut beaucoup de chutzpah pour ensuite se retourner et blâmer le client de ne pas avoir été assez prudent. "

Mise à jour: le 23 mai 2018 à 12h29.

Cet article a été mis à jour pour inclure les commentaires d'Amazon.





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