Une expérience de paiement sans frottement, qu'est-ce que cela signifie réellement? -Code Promo Amazon -61 % Réduction





Dans la conception actuelle de solutions (logicielles), expérience utilisateur sans friction est (et devrait être) une priorité absolue au sein de chaque organisation.

Alors que les paiements ont déjà traversé une évolution majeureéliminant une grande partie des frictions (des paiements en espèces aux paiements par carte jusqu'aux paiements par carte sans contact et paiements mobiles), l'ensemble du processus de paiement chez un marchand est toujours complexe
 et une expérience peu conviviale. Et quand je parle du processus de paiementcela inclut non seulement le processus de paiement, mais également des étapes telles que la numérisation des produits ou la demande de facture (par exemple dans un restaurant), la numérisation de la carte de fidélité, le coupon
 et gestion des remises, gestion des garanties (garanties) et livraison du ticket de caisse (et éventuellement génération de ticket de TVA ou de facture).

Intégrer toutes ces étapes dans un expérience unique et sans frottementne devrait pas être aussi complexe, car toutes les technologies existent déjà aujourd'hui. Les évolutions doivent cependant être prises en compte sécurité, confidentialité des données, valeur des données (beaucoup
 les commerçants ne veulent pas exposer les données de consommation d'un client, car ces données sont considérées comme un atout interne précieux) et infrastructure héritée avec des dizaines d'acteurs impliqués (fournisseurs de caisses enregistreuses, fournisseurs de terminaux, acquéreurs, carte
 émetteurs, fournisseurs de portefeuilles de coupons, PSP…).

le avantages d'une évolution vers un processus de paiement sans frottement sont cependant nombreuses tant pour le commerçant que pour le consommateur:

  • Réduit le temps d'attente à la caisse et permet un paiement plus rapide (ce qui fait gagner un temps précieux au client) pour les achats physiques et en ligne (par exemple, évitez d'avoir à saisir les données de votre carte de crédit pour chaque transaction ou de saisir des codes de réduction en ligne). Plus c'est facile
     est de payer, plus les clients vont dépenser (car il y a moins de réflexion et de considération accordée aux achats).

  • Permet une analyse plus détaillée des dépenses des clients (par exemple dans les outils de GFP bancaires)

  • Réduit la pression cognitive du client (pas besoin de se souvenir du code PIN, pas besoin de penser à la carte de fidélité ou aux coupons, pas besoin de stocker en toute sécurité votre reçu de garantie…), ce qui rend le processus de paiement difficile moins visible et douloureux.

  • Réduit le taux de désabonnement et l'abandon des paniers d'achat, en particulier pour les achats en ligne (selon SaleCycle, jusqu'à 75% des clients abandonnent leurs paniers d'achat en ligne sans effectuer d'achat)

  • La crise de Covid-19 montre également la nécessité de processus de bout en bout sans contact, c'est-à-dire de numérisation de produits (par exemple avec votre propre mobile), de paiements, de coupons… Un tel processus rationalisé ne réduit pas seulement la charge de travail du personnel des supermarchés, mais aussi
     assure une expérience sans contact, ce qui aide avec les prescriptions d'hygiène.

Lorsque vous regardez uniquement l'étape de paiement dans un magasin physique, paiements mobiles comme Apple Pay ou Google Pay, offrent déjà une expérience très fluide et sécurisée. Néanmoins, ces solutions posent toujours plusieurs problèmes:

  • Uniquement possible sur les terminaux compatibles NFC

  • Très difficile et coûteux pour les émetteurs de cartes à embarquer leur carte sur les plateformes Apple ou Google (entraînant souvent des coûts supplémentaires pour le commerçant)

  • Aucune solution pour les bons et autres produits de paiement de niche

  • Difficile de sélectionner la carte que vous souhaitez utiliser

  • Pour certains cas d'utilisation (comme le paiement d'un seul ticket dans le métro), le processus d'authentification est encore trop complexe et prend du temps (entraînant des files d'attente).

  • Toujours considéré comme moins sécurisé (même lorsqu'il est protégé via une authentification biométrique), ce qui signifie que leur utilisation est généralement limitée à un seuil spécifique

La plupart de ces problèmes sont dus au fait que ces méthodes de paiement ne pas dissocier la chaîne de valeur, mais créez plutôt un intermédiaire supplémentaire. Malheureusement, sans changement radical dans le paysage des paiements
 (par exemple via des crypto-monnaies ou des initiatives de type Balance), il sera difficile de simplifier le paysage.

Il est donc probable qu'un couche supplémentaire d'abstraction devrait être introduit pour résoudre certains des problèmes ci-dessus:

  • Un premier problème à résoudre est sélectionner le bon mode de paiement. Aujourd'hui, les gens ont des dizaines de choix pour payer chez un marchand, comme le paiement en espèces, les chèques-cadeaux spécifiques au marchand, les bons législatifs, les cartes de débit et les cartes de crédit
     (avec ou sans contact), le paiement mobile (via Apple Pay, Google Pay ou via la numérisation de code QR comme par exemple Payconiq-Banconctact), les cartes de fidélité liées à des comptes bancaires (par exemple la carte Colruyt Xtra)… Et de nombreuses boutiques en ligne proposent encore plus d'options, comme prélèvements,
     paiement par virement (avant ou après livraison), PayPal, Bitcoin, iDEAL, Sofort, boutons PAY PAY, Klarna…
    UNE couche intermédiaire basée sur des règles (comme Curve) pourrait faire la sélection du meilleur mode de paiement automatiquement pour l'utilisateur (par exemple en consommant les premiers bons prépayés avec date d'expiration et en prenant ensuite un moyen de paiement qui donne le meilleur
     conditions pour le client).

  • Un deuxième problème est le intégration des méthodes de paiement dans des plateformes comme Apple Pay et Google Pay. La couche intermédiaire décrite ci-dessus (pour sélectionner le mode de paiement) pourrait également jouer un rôle ici, car cette couche pourrait embarquer sur un seul virtuel
     carte sur ces plates-formes, abstraction faite de toutes les autres méthodes de paiement.
    Reste bien sûr l'intégration de tous les modes de paiement dans cette couche intermédiaire, mais via des API standard ouvertes bien documentées, l'intégration pourrait être mise gratuitement à la disposition de tout fournisseur de paiement.

  • Un troisième problème est de obtenir toutes les informations nécessaires du commerçant (ou plus précisément son terminal) pour appliquer les règles de sélection des modes de paiement. S'il sera difficile de modifier l'ensemble de l'infrastructure de paiement pour passer toutes les étapes nécessaires
     informations sur le ticket de caisse, les garanties / garanties, les informations de carte de fidélité… une solution plus simple pourrait être que chaque commerçant (ou sous-traité à un tiers) expose une API ouverte, où sur la base de la référence de paiement, toutes les informations peuvent être récupérées dans un sécurisé
     façon. De cette façon, l'infrastructure de paiement existante n'a pas besoin d'être adaptée et les informations peuvent être automatiquement récupérées par la couche intermédiaire ci-dessus.

  • Enfin, nous avons le problème de la authentification. Pour les petites quantités, les gens veulent une expérience très sans frottement (maximum 2-3 secondes, mais pour les petites quantités, cela est souvent encore considéré comme trop long), mais pour les grandes quantités, les gens aiment un
     toute la cérémonie de paiement, car cela leur donne un sentiment de sécurité et de confort.
    Authentification basée sur les risques est ici la solution, c'est-à-dire basée sur le montant, le profil du marchand et / ou du client (par exemple, l'utilisateur a-t-il déjà fait des achats chez le marchand, les montants typiques que l'utilisateur dépense, les produits typiques que l'utilisateur achète,
     l'utilisateur achète quelque chose dans le quartier plus tôt…), le système peut se renforcer (nécessitant des authentifications supplémentaires) ou assouplir les exigences d'authentification. Grâce aux paiements mobiles, de nombreux moyens d'authentification sont disponibles (comme la reconnaissance des empreintes digitales, de la voix et du visage,
     Code PIN, vérification du code SMS…), facilitant la mise en œuvre de ce type d'authentification basée sur les risques.
    De bons modèles basés sur l'IA sont cependant nécessaires pour garantir que l'authentification ne devienne pas trop sévère, lors de vos achats chez un nouveau marchand pour la première fois, car la première expérience est généralement celle qui crée ou rompt les chances d'une relation continue.

Au final, un processus de paiement sans friction peut être réduit à 2 étapes distinctes pour l'utilisateur final, c.-à-d. identifier la personne qui fait l'achat et donner son consentement pour échanger des informations et de la valeur.
Grâce à l'identification, le numéro de compte peut être dérivé et la sécurité peut être renforcée, tandis que l'étape de consentement donne au fournisseur de paiement l'autorisation de récupérer l'argent, mais également de stocker toutes les informations associées dans votre coffre-fort personnel.

L'objectif est un processus de paiement sans friction, voire invisible dont plusieurs exemples concrets se rapprochent déjà:

  • Amazon Go Store boutique (technologie Just Walk Out d'Amazon), où le client est automatiquement identifié lors de son entrée dans le magasin (via la reconnaissance faciale), où les produits qu'il prend sont également identifiés automatiquement et où
     l'intégralité du processus de paiement est automatiquement exécutée (car l'identité du client est liée à un compte numérique, dans lequel ses informations de paiement sont stockées)

  • Uber: l'une des raisons les plus importantes du succès d'Uber est le processus de paiement sans friction. Payer un chauffeur de taxi était un problème, mais via l'application Uber, cela peut se faire sans friction.

  • Garages de stationnement numérisation automatique de votre plaque d'immatriculation (à l'entrée et à la sortie) et facturation automatique sur votre compte de paiement lié

  • Stations essence, qui identifie automatiquement votre arrivée en fonction des services de géolocalisation. L'utilisateur sélectionne simplement le numéro de pompe sur son mobile et peut commencer à faire le plein.

  • Employeurs et certains hôtels et parcs d'attractions utiliser la carte d'accès / badge / bande non seulement pour y accéder, mais aussi pour gérer les paiements

  • Restaurants: payer dans l'application, ce qui élimine la nécessité d'attendre un serveur ou une serveuse pour apporter le chèque et effectuer un paiement.

  • Paiements d'appareils IoT, comme les réfrigérateurs qui se commandent et se paient. Les appareils à commande vocale comme Google Home (Assistant Google) ou Amazon Echo (Amazon Alexa), qui peuvent commander et payer des produits automatiquement, sont similaires.

  • Paiements Chatbot et boutons de paiement dans les sites Web de médias sociaux

  • Joyn en Belgique propose une carte de fidélité numérique pour les petits commerçants et a intégré Payconiq et Monizze comme méthodes de paiement, permettant d'exécuter la collecte de points de fidélité et de paiement en 1 étape sur votre téléphone mobile.

  • le Colruyt Xtra card in Belgium combine coupons / remises, paiement, billetterie (le détail des dépenses est disponible en ligne) et des points de fidélité en une seule transaction par carte, qui peut même être effectuée mobile via l'application Colruyt Xtra.

  • Les marchands configurent leurs propres applications, permettant de passer des commandes, de les payer, mais de récupérer la commande dans un magasin physique. Cela crée une relation solide avec le client et supprime les coûts des intermédiaires, mais oblige le client
     pour installer l'application et embarquer un mode de paiement (et ce pour chaque application marchand). Par exemple. Application Starbucks Rewards (Starbucks dispose d'un dépôt de plus de 1,2 milliard de dollars sur ses cartes prépayées), Tesco Pay ou Walmart Pay.

  • Super-applications, qui offrent de nombreux services tiers intégrés à l'application, pour lesquels les paiements peuvent être effectués directement dans l'application. L'avantage pour le client est qu'il n'a besoin d'installer qu'une seule application et une seule fois à bord pour exécuter les paiements.
     Exemple: applications bancaires comme KBC ou Belfius, Alipay, WeChat…

Afin de rendre le processus de paiement entièrement sans friction, nous ne devons cependant pas seulement considérer processus de paiement de bout en bout, mais aussi tous les processus post-paiement, qui sont affectés par la façon dont le processus de paiement est géré.
 Une intégration facile et complète (c'est-à-dire fournir toutes les données nécessaires) avec des outils facilitant ces processus est essentielle.

Pour les clients, cela consiste en des processus tels que:

  • Traitement automatique des remises en argent

  • Récupérer tous les détails d'une acquisition, afin que votre outil PFM puisse correctement répartir toutes les dépenses (permettant de gérer et d'optimiser les plans budgétaires)

  • Gestion facile des remboursements en cas de problèmes

  • Stockage du ticket / garanties / factures / ticket TVA pour référence future

  • Retrouver facilement les garanties en cas de problème

  • Gestion des dépenses pour que les employés soient remboursés par leur employeur

  • Fractionner ou rembourser collègues, amis, famille…

  • Déclaration fiscale (déclaration personnelle ou soumission de toutes les informations au comptable)

Pour marchands, cela inclut des processus tels que:

  • Rapprochement des factures et des paiements (et rapprochement) et identification et suivi des paiements manquants

  • Collecte d'argent auprès de différents fournisseurs de paiement (et rapprochement si 1 transaction est partiellement payée via différents modes de paiement).

  • Récupération globale des fonds et gestion des devises

  • Gestion de la trésorerie, par ex. tirer et balayer

  • Gestion des mandats de prélèvement (intégration, envoi des instructions de paiement et suivi des prélèvements échoués)

  • Chargement automatique des paiements dans les systèmes comptables (avec les détails nécessaires pour faire une bonne gestion fiscale, comme le calcul et la récupération de la TVA)

  • Gestion automatique des stocks basée sur les paiements exécutés

  • Collecte automatique d'argent auprès des fabricants lors du traitement des coupons

  • Traitement automatique des annulations et des remboursements en espèces

  • Validation et paiement automatiques des remises en argent

  • Libérer les biens / services lorsque les paiements sont effectués

Souvent, cela chaîne de valeur de bout en bout n'est pas pleinement pris en compte par un commerçant choisissant son infrastructure de paiement (comme caisse enregistreuse, terminal, PSP, banque…). Par exemple. de nombreux commerçants optent pour une PSP de collecte, car cela offre de meilleurs tarifs, mais oubliez
 que cela entraîne des problèmes pour les clients par la suite (dans les applications PFM, pour les remises en argent, pour comprendre les transactions) car tous les paiements se font avec le PSP comme contrepartie.

Lorsque nous voulons vraiment vivre une expérience de paiement sans frottement, tous les acteurs doivent considérer chaque étape du processus pour eux-mêmes, mais aussi pour les autres parties prenantes du processus.

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