Des caméras cachées et des trackers secrets révèlent où se terminent les retours d'Amazon -Commander sur Amazon -52 % Réduction





Il est sûr de dire que les acheteurs en ligne aiment la promesse de retours faciles – et même meilleurs, gratuits. Mais cela peut surprendre les consommateurs d'apprendre ce qui peut réellement arriver à tous ces articles indésirables.

UNE Marketplace Une enquête sur Amazon Canada a révélé que des articles parfaitement bons sont liquidés par le chargement de camion – et même détruits ou envoyés à la décharge. Les experts disent que des centaines de milliers de retours ne reviennent pas sur le site Web du géant du commerce électronique pour la revente, comme les clients pourraient le penser.

Marketplace des journalistes se faisant passer pour de nouveaux clients potentiels se sont rendus sous couverture pour une visite d'une installation de recyclage des déchets électroniques et de destruction de produits à Toronto avec des caméras cachées. Au cours de cette réunion, un représentant a révélé qu'ils recevaient "des tonnes et des tonnes de retours d'Amazon" et que chaque semaine, leur installation se désagrège et déchiquète au moins un camion-remorque de retours d'Amazon, parfois même jusqu'à trois à cinq camions.

"Nous ne sommes pas les seuls. Nous ne pouvons pas gérer tout Amazon. Il n'y a pas moyen. C'est comme ça – c'est comme des cafards, ça se multiplie. C'est incroyable", a déclaré le directeur des opérations.

CBC News cache son identité parce que cette société et d'autres qui aident Amazon à se débarrasser ou à revendre ses retours en ligne ont peur de perdre leurs contrats si elles parlent publiquement.

"Une partie ira à la décharge", a déclaré le directeur des opérations. "Par exemple, rien à 100% n'est recyclé. Ce n'est tout simplement pas possible."

REGARDER | CBC Marketplace a découvert où certains retours d'Amazon vont vraiment:

Des caméras cachées et des traceurs GPS secrets révèlent que certains produits renvoyés à Amazon Canada sont liquidés par le camion et même détruits ou envoyés à la décharge. 11:27

L'éco-blogueuse Meera Jain a été extrêmement déçue d'apprendre comment certains retours d'Amazon sont déchiquetés pour être recyclés ou envoyés à la décharge.

«Notre système de recyclage, non seulement au Canada mais partout dans le monde, est extrêmement, extrêmement défectueux», a déclaré Jain.

"Nous pourrions revendre, nous pourrions re-offrir, nous pourrions rentrer chez nous ou le réutiliser d'une manière ou d'une autre. Ce serait bien préférable au recyclage."

L'éco-blogueuse Meera Jain a été extrêmement déçue que certains retours d'Amazon soient déchiquetés pour être recyclés ou envoyés à la décharge. Elle s'inquiète de l'impact environnemental des achats en ligne. (Norm Arnold / CBC)

Jain aime la commodité des achats en ligne mais s'inquiète de l'empreinte carbone d'Amazon. Elle a commencé à acheter davantage sur la plate-forme après le déclenchement de la pandémie de coronavirus, et elle n'est pas seule.

Les ventes du commerce électronique ont plus que doublé au Canada Ces derniers mois.

Traceurs GPS secrets et voyage d'un sac à dos

Kevin Lyons, professeur agrégé à l'Université Rutgers du New Jersey spécialisé dans la gestion de la chaîne d'approvisionnement et la politique environnementale, affirme que 30 à 40% de tous les achats en ligne sont renvoyés. Ce nombre tombe à moins de dix pour cent pour les marchandises achetées dans les magasins de briques et de mortier.

Pour en savoir plus sur la destination de tous ces retours en ligne, Marketplace acheté une douzaine de produits sur le site Web d'Amazon – un sac à dos en similicuir, une salopette, une imprimante, une cafetière, une petite tente, des jouets pour enfants et quelques autres articles ménagers – et les a renvoyés à Amazon tels qu'ils ont été reçus mais avec un traceur GPS caché à l'intérieur.

Une enquête de Marketplace sur les retours d'Amazon a révélé que certains d'entre eux ne reviennent pas du tout sur les étagères virtuelles de l'entreprise. (Norm Arnold / CBC)

Marketplace fait équipe avec le Basel Action Network, une organisation environnementale à but non lucratif basée à Seattle, spécialisée dans le suivi des déchets et des produits nocifs dans le monde. Les trackers sont devenus un guide dans le monde secret des retours de commerce électronique.

De nombreux retours ont emprunté un itinéraire détourné, couvrant souvent plusieurs centaines, voire des milliers de kilomètres pour atteindre leur destination finale. Marketplace retourné des blocs de jouets qui ont parcouru plus de 950 kilomètres avant d'atteindre un nouveau client au Québec. Et une imprimante a parcouru plus de 1 000 kilomètres en faisant le tour du sud de l'Ontario.

Sur les 12 articles retournés, il semble que seuls quatre aient été revendus par Amazon à de nouveaux clients au moment de la publication de cet article. Des mois après l'enquête, certains retours étaient toujours dans des entrepôts Amazon ou en transit, tandis que quelques-uns se sont rendus vers des destinations inattendues, y compris un sac à dos qu'Amazon a envoyé à la décharge.

Les producteurs du marché ont acheté un sac à dos comme celui-ci sur Amazon et l'ont renvoyé dans un état neuf avec un tracker caché à l'intérieur. En moins de trois semaines, il s'est retrouvé dans une installation de gestion des déchets à Etobicoke, en Ontario. Amazon dit qu'il est arrivé endommagé. (CBC)

Le sac à dos qui Marketplace retourné dans un état tout neuf – mais avec un tracker à l'intérieur – peut être retracé directement de l'entrepôt Amazon à Mississauga, en Ontario, à une installation de gestion des déchets à Toronto.

Quand Marketplace a emmené les acheteurs d'Amazon dans cet établissement, ils ont été surpris par ce qu'ils ont entendu.

Magida El Timani fait souvent ses courses sur Amazon et a été choquée d'apprendre que le géant du commerce en ligne avait jeté un sac à dos rendu par les producteurs de Marketplace. (Norm Arnold / CBC)

«Je suis vraiment choquée par cela», a déclaré Magida El Timani, qui fait souvent ses achats sur Amazon. "Je voudrais ce sac."

Elle dit que la décision d'Amazon de jeter le sac à dos retourné la pousse à réévaluer où elle fait ses courses. "J'ai vraiment tellement de questions … pour tout le monde dans cette entreprise. Cela vous oblige à repenser vos achats chez Amazon."

Marketplace les producteurs ont rendu le sac à dos dans un état neuf et l'ont filmé à la caméra. Amazon dit que le sac à main est arrivé endommagé et n'a pas pu être revendu.

Mais le problème est bien plus important qu'un seul sac à dos.

Optoro, une entreprise technologique spécialisée dans la rationalisation de la logistique inverse – le processus de tri des retours au détail – estime que 400 milliards de dollars américains de marchandises sont retournés à tous les détaillants chaque année, ce qui génère cinq milliards de livres de déchets dirigé vers la décharge aux États-Unis

Bien que le Conseil canadien du commerce de détail n'ait pas de paramètres spécifiques pour le Canada, il souligne que les articles vendus en ligne génèrent des rendements plus élevés que les magasins physiques et que ces retours doivent être gérés avec soin.

Marketplace a acheté un camion de retours Amazon

Amazon vend la marchandise retournée sur son site Web via une plate-forme appelée Entrepôt Amazon. Les retours Amazon sont également vendus par des liquidateurs – de grandes palettes ou des articles uniques peuvent être achetés en ligne par le public via des enchères virtuelles.

Marketplace les journalistes ont acheté trois skids de retours d'Amazon lors de l'une de ces enchères, puis ont demandé à un liquidateur chevronné d'évaluer leur valeur.

Roy Dirnbeck, qui travaille dans le domaine de la liquidation depuis 27 ans et qui possède plusieurs magasins à travers le pays, dit qu'il voit régulièrement des tonnes de retours en ligne sur des semi-remorques.

Kevin Lyons est professeur agrégé à l'Université Rutgers dans le New Jersey, spécialisé dans la gestion de la chaîne d'approvisionnement et la politique environnementale. Il dit que 30 à 40 pour cent de tous les achats en ligne sont renvoyés. (Steven D'Souza / CBC)

«Ils ne peuvent pas suivre les rendements, alors ils trouvent simplement des moyens rapides de le vendre par le dérapage, le chargement de camion, le chargement de la remorque – peu importe,» dit Dirnbeck.

Il dit que les palettes affichent généralement des produits bien connus à l'extérieur, et contiendront souvent plus de «déchets» à l'intérieur.

REGARDER | Pourquoi les retours gratuits en ligne sont terribles pour l'environnement:

Entre 30 et 40 pour cent de tous les achats en ligne sont renvoyés. Vous ne le réalisez peut-être pas, mais ces retours coûtent en fait un coût à l'environnement, dit un expert. 0:42

Alors que Dirnbeck tente de vendre ou de donner autant de produits que possible, il s'inquiète de la quantité finie dans les décharges.

Lyons, le professeur Rutgers, pense qu'Amazon doit être plus transparent avec ses clients.

"Donc, vous n'obtenez pas de prix de vente ou vous n'obtenez pas de reçu pour cela, mais la Terre en paie le prix", dit-il. "Si vous pensez aux millions et parfois aux milliards de transactions qui se produisent sur cet espace, l'impact est incroyable."

Roy Dirnbeck œuvre dans le domaine de la liquidation depuis 27 ans et possède plusieurs magasins à travers le pays. Il a aidé les journalistes de Marketplace à trier les retours Amazon achetés en ligne lors d'une vente aux enchères tierce. Il dit que les retours derrière lui sont invendables et pourraient finir à la poubelle (Anu Singh / CBC)

C'est un problème qui affecte tous les géants du commerce électronique, pas seulement Amazon.

Amazon, cependant, a écrit le playbook sur les retours gratuits, dit Jason Goldberg, directeur de la stratégie commerciale chez Publicis Groupe, agence mondiale de marketing et de publicité.

La tactique consistant à inciter les clients à acheter plus que ce dont ils ont besoin et à rendre ce qu'ils ne veulent pas «a eu des répercussions tragiques sur l'environnement et les affaires», dit-il.

«Il est très difficile et coûteux de traiter efficacement les retours de produits» pour tous les détaillants de commerce électronique, déclare Goldberg. "Vous avez de la chance si la moitié de tous les retours peuvent encore être vendus comme neufs, donc une énorme quantité de marchandises doit être éliminée par d'autres moyens – liquidation, remise à neuf, recyclage ou mise en décharge."

Dans l'accord commercial d'Amazon Canada avec les entreprises qui vendent sur le site, les vendeurs tiers n'ont que deux options lorsque les clients retournent leur produit: soit payer des frais pour le leur renvoyer, soit payer Amazon pour choisir comment se débarrasser du produit. retour en le vendant, en le recyclant, en le faisant don ou en le détruisant.

Jusqu'à récemment, l'option de renvoyer l'article au vendeur était trois fois plus chère que de laisser Amazon s'occuper du retour. Amazon raconte Marketplace qu'à partir du 1er septembre, ces deux frais sont désormais les mêmes.

La responsable des relations publiques d'Amazon, Alyssa Bronikowski, a déclaré dans un communiqué que MarketplaceL'enquête de la société est incompatible avec les conclusions de la société.

"Une grande majorité des stocks excédentaires et retournés est revendue à d'autres clients ou liquidateurs, retournée aux fournisseurs ou donnée à des organisations caritatives, selon l'état de l'article", a déclaré Bronikowski. «Parfois, nous ne pouvons pas revendre, donner ou recycler des produits – pour des raisons de sécurité ou d'hygiène, par exemple – mais nous travaillons dur pour réduire le nombre de fois que cela se produit à zéro.»

Marketplace a demandé à Amazon quel pourcentage de ses retours sont envoyés à la décharge, au recyclage ou à la destruction. L'entreprise n'a pas voulu répondre.

UNE enquête télévisée en France a révélé que des centaines de milliers de produits – à la fois des retours et des stocks excédentaires – sont rejetés par Amazon. À la suite d'un tollé public, un nouvelle loi française anti-gaspillage adopté plus tôt cette année obligera tous les détaillants, y compris les géants électroniques comme Amazon, à recycler ou à faire don de toutes les marchandises retournées ou inutilisées.

Peu de temps après la diffusion de l'émission en 2019, Amazon a également lancé un nouveau programme aux États-Unis et au Royaume-Uni, connu sous le nom de Exécution par Amazon Donations, qui, selon Amazon, aidera les vendeurs à envoyer des retours directement aux organismes de bienfaisance au lieu de les éliminer.

Aucun programme de ce type n'existe au Canada.